La Guida Completa alla Gestione degli Agenti del Contact Center
In qualità di responsabile di un contact center, hai molte responsabilità. Dalle attività quotidiane e dal monitoraggio delle operazioni al mantenimento della felicità di tutti e alla definizione degli obiettivi, è fondamentale disporre di una risorsa a cui rivolgersi per l'apprendimento e lo sviluppo. Non cercare oltre, immergiti nella guida completa alla gestione degli agenti di contact center e scopri nuovi modi per migliorare le operazioni del contact center e aiutarti a condividere il peso. Torna spesso per nuovi contenuti e aggiornamenti, poiché il settore dei contact center è in continua evoluzione e nuovi prodotti vengono costantemente sviluppati per semplificarti la vita.
Strategie per mantenere gli agenti del contact center coinvolti ed efficienti
Mantenere efficiente il tuo contact center e i suoi agenti va spesso di pari passo. Quando uno è efficiente, l'altro di solito lo segue. Tuttavia, non è sempre così semplice. Fortunatamente ci sono diversi modi infallibili per migliorare l'efficienza dei tuoi agenti.
Costruisci guide di formazione efficaci per gli agenti con effetti duraturi
Spesso spetta al responsabile del contact center formare adeguatamente e addestrare gli agenti per renderli i più efficaci. La formazione continua degli agenti è un ottimo modo per assicurarsi che tutti i tuoi agenti siano sulla stessa lunghezza d'onda e aggiornati sulle ultime pratiche e normative. Assicurarsi che i tuoi agenti sappiano come gestire qualsiasi situazione aumenta l'efficienza e fornisce ai clienti il miglior servizio possibile.
Ecco alcuni esempi di modi per aiutare i tuoi agenti di contact center a familiarizzare maggiormente con la vendita e il supporto:
- Crea un programma di inserimento efficace e non fermarti qui. Implementa procedure di formazione continua che aiutino ad affinare le competenze degli agenti.
- Mostra ai tuoi agenti del contact center che ti importa fornendo incentivi per le vendite e per la qualità del servizio offerto.
- Presenta gli agenti del contact center più performanti rendili disponibili per la formazione.
- Non aver paura di fare allenamenti individuali oltre agli allenamenti di gruppo.
Fornire agli agenti gli strumenti necessari
Fornire agli agenti gli strumenti necessari per svolgere le proprie mansioni quotidiane è fondamentale per mantenere i dipendenti efficienti. Risorse insufficienti rendono difficile per gli agenti eccellere e raggiungere i propri obiettivi in modo efficiente. Inoltre, disporre del miglior software per contact center aumenta la produttività degli agenti consentendo loro di massimizzare il tempo dedicato al lavoro.
Aiuta gli agenti a sentirsi apprezzati e motivati
Ogni organizzazione ha l'opportunità di superare le aspettative nel modo in cui gestisce il proprio team. Ciò può essere fatto dimostrando ai propri agenti che sono apprezzati e ascoltati. Ascoltare il feedback e le esperienze degli agenti può portare a migliorare il tuo contact center nel suo complesso e dare ai tuoi agenti la motivazione per continuare. Mantenere alto il morale può fare la differenza tra avere un agente con prestazioni insoddisfacenti e uno che fa uno sforzo in più.
Coltivare le relazioni con agenti e consumatori
Il successo del tuo contact center si basa sulla cosa più importante: le relazioni dei tuoi agenti con i tuoi clienti. Ogni azienda cerca di creare un'esperienza cliente complessivamente soddisfacente, ma può essere più difficile di quanto sembri. Con continui cambiamenti riguardo alle aspettative dei clienti, il tuo contact center dovrebbe essere alla ricerca delle migliori pratiche per migliorare le relazioni con i clienti.
Le esperienze positive dei clienti generano fedeltà in tutta la tua organizzazione. C'è sempre spazio per migliorare man mano che la tua organizzazione cresce e ha successo. Tutto inizia con gli strumenti giusti per iniziare.
Accedi agli strumenti di cui il tuo contact center ha bisogno.
Quattro cose che gli agenti del contact center devono sapere per superare le aspettative dei clienti
1. Conoscere il prodotto
Lo scopo principale di un addetto del contact center è fornire supporto e vendere prodotti. Poiché sempre più organizzazioni si affidano agli addetti del contact center per le loro vendite, è fondamentale che gli addetti comprendano a fondo i prodotti e i servizi che stanno vendendo o con cui stanno lavorando. I nuovi addetti che si uniscono al team del contact center dovranno aggiornarsi rapidamente.
Fornire ai tuoi agenti conoscenze sul prodotto o servizio in cui sono specializzati è un modo semplice per migliorare drasticamente il servizio clienti e la soddisfazione della tua azienda.
È probabile che molti dei clienti che chiamano abbiano già cercato online come pagare una bolletta o abbiano trovato le informazioni facilmente accessibili. Ricorda che stanno chiamando per sfruttare le conoscenze e l'esperienza di nicchia che si aspettano che i tuoi agenti abbiano. I tuoi agenti devono essere colto e preparato ad aiutare.
2. Conoscere la cultura aziendale
La produttività e la soddisfazione lavorativa degli agenti sono direttamente legate alla cultura di ogni organizzazione e sono centrali per un contact center di prim'ordine. Il modo in cui un'organizzazione tratta i propri dipendenti e il modo in cui i dipendenti si trattano a vicenda può influenzare notevolmente la cultura di un'azienda.
Quando gli agenti si sentono trattati bene, diventano più motivati e coinvolti. Un sondaggio Gallup riporta che solo il 15%% dei dipendenti globali si sente coinvolto nel proprio lavoro e che il 70%% della varianza nel coinvolgimento del team è determinata esclusivamente dal manager. La cultura e la gestione all'interno di un contact center possono preparare gli agenti al successo.
Gallup spiega che le organizzazioni eccezionali creano una cultura di coinvolgimento in cui i dipendenti possono dare il meglio di sé. Gli operatori di call center vogliono avere successo. Aiutateli.
Per aumentare il coinvolgimento degli agenti, concentrate i vostri obiettivi per il contact center sulla creazione di una cultura incentrata su esperienze positive. Iniziate con un'iniziativa su piccola scala come fornire agli agenti strumenti che li aiutino a prepararsi all'interazione con i clienti in un modo coerente con gli obiettivi aziendali.
3. Conoscere i clienti
I manager potrebbero comprendere appieno le loro demografie di clientela, ma gli agenti? Un servizio clienti eccezionale inizia con comprendere veramente la tua base di clienti. Una volta che gli agenti sono informati sul cliente, è possibile iniziare a personalizzare il proprio approccio. Assicurarsi che i propri agenti comprendano chi sono i loro clienti cambierà drasticamente il modo in cui gli agenti interagiscono con loro.
La qualità del servizio fornito dal tuo contact center è un riflesso diretto della tua azienda e degli agenti in prima linea. Costruire relazioni positive con i clienti richiede impegno e avviene nel corso della vita di un cliente. Al contrario, una singola esperienza negativa del cliente può costarti un potenziale cliente.
Alcune cose da ricordare:
- Abbinare il comportamento del cliente: stile di comunicazione o canali come email, SMS e voce
- Anticipare le esigenze dei clienti prima che le chiedano
- Prendi il controllo e personalizza l'empatia per costruire un rapporto
4. Sapere quando sono fuori dalla loro portata
Ci vuole coraggio per un agente di contact center ammettere di aver bisogno di aiuto. Solo gli agenti più saggi riconoscerebbero di aver torto o di trovarsi in difficoltà. Idealmente, una situazione del genere non si verifica troppo spesso, ma gli agenti non dovrebbero mai esitare a chiedere, trasferire o inoltrare una chiamata quando hanno bisogno di aiuto. Parte del lavoro di un manager è aiutare gli agenti a sentirsi a proprio agio nel fare domande e cercare aiuto.
Una parte del saper gestire una situazione include anche la capacità di essere flessibili. Anche se ciò significa ampliare e implementare software come Risposta Vocale Interattiva (IVR) per semplificare e migliorare l'esperienza del cliente. I clienti apprezzano le aziende che offrono aiuto immediato, sia che si tratti di parlare con un operatore in diretta al telefono o di utilizzare la live chat.
Negli ultimi anni, le funzionalità di live chat sono diventate più prominenti poiché i metodi di assistenza clienti cambiano in base alle esigenze dei clienti.
Software cloud pensato per il contact center moderno.
Soluzioni IVR Interattive che vanno a beneficio di tutti
Ensuring that your agents step up to the plate to execute a quality customer experience is not always an easy task. Luckily, advanced cloud-based features and tools help optimize the customer experience. Interactive Voice Response (IVR), an automated customer service solution, can help your contact center increase customer satisfaction by utilizing self-service options to meet caller needs. With over 67% of consumers preferring self-service options, providing customers with what they want will set your contact center apart from the competition.
Ma i vantaggi dell'IVR non si fermano qui, date un'occhiata a tre vantaggi immediati dell'implementazione di un sistema IVR nel vostro contact center.
Migliorare la professionalità
Potrebbe sembrare che soluzioni avanzate per contact center e funzionalità impressionanti siano solo per le grandi aziende. Tuttavia, le piccole imprese in tutto il mondo stanno implementando sistemi IVR che conferiscono loro una professionalità pari a quella di una grande azienda. Puoi assicurarti che i tuoi clienti abbiano un'interazione piacevole con il tuo contact center utilizzando un sistema IVR, completo di una voce professionale e opzioni self-service.
2. Aumentare la risoluzione al primo contatto
I clienti potranno navigare attraverso i prompt personalizzati per trovare le informazioni o l'aiuto di cui hanno bisogno. Mentre un cliente naviga attraverso i prompt dell'IVR e il suo percorso per parlare con un operatore (se necessario), le sue informazioni vengono raccolte lungo il percorso. Queste informazioni vengono quindi utilizzate per indirizzare il cliente verso un operatore esperto nell'aiutare a risolvere il problema. Questo processo garantisce che il cliente riceva l'assistenza di cui ha bisogno dal primo operatore a cui viene collegato e riduce la necessità di effettuare più chiamate.
3. Aumentare l'efficienza degli agenti
Implementare un sistema IVR nel tuo contact center è la chiave per aiutare i tuoi agenti a risolvere i problemi in modo efficiente. Con le giuste opzioni self-service a disposizione dei clienti, molti saranno in grado di trovare l'aiuto o le informazioni di cui hanno bisogno senza mai parlare con un agente. Ciò libera il tempo dei tuoi agenti e consente loro di concentrarsi sull'aiuto ai chiamanti che necessitano di assistenza dal vivo. Fare ciò può anche migliorare le prestazioni generali e aiutare gli agenti a raggiungere i loro obiettivi KPI.
Porta il tuo contact center fuori dall'età della pietra.
Come gestire efficacemente gli agenti di contact center in remoto che lavorano da casa (WFH)
Molti contact center adottano il modello di lavoro da casa (WFH) e impiegano agenti che lavorano da remoto. Assumere agenti da remoto può offrire molti vantaggi ed espandere il bacino di talenti tra cui scegliere. Tuttavia, l'implementazione di un diverso modello di lavoro comporta anche ostacoli diversi.
Mentre gli agenti stanno lavorando da remoto, l'ambiente circostante i loro uffici può cambiare – ma l'atmosfera e il modo in cui gestiscono le esigenze dei clienti dovrebbero rimanere coerenti con gli standard aziendali. La regolamentazione di queste variabili da lontano può essere una sfida. Dai un'occhiata ad alcuni pro e contro dei team che lavorano da remoto:
Pro:
- Il morale degli agenti è alto grazie a un ambiente di lavoro confortevole, alla comodità, ecc.
- Aumentare la soddisfazione dei clienti avendo più agenti disponibili a livello nazionale, 24 ore su 24, 7 giorni su 7
- Il tempo è impiegato meglio eliminando il pendolarismo lavorativo
- Molti dipendenti hanno hanno riferito di essere più produttivi quando lavorano da casa contro l'ufficio
Contro:
- Può essere difficile per i dipendenti separare la vita lavorativa da quella personale.
- Gli agenti possono diventare più compiacenti quando non c'è nessuno a tenerli al guinzaglio
- La comunicazione tra agenti e manager è interamente virtuale, il che può comportare limitazioni rispetto a quella di persona.
- Gli agenti sono più inclini a distrarsi in casa
I contact center sono in grado di implementare agenti WFH con facilità, grazie al software basato su cloud. Gli agenti possono collegarsi e mettersi al lavoro da qualsiasi luogo, purché dispongano di una connessione Internet e di un dispositivo in grado di supportare il software.
È importante assicurarsi che ogni agente disponga di tutto il necessario per avere successo nel proprio ruolo lavorando da casa. Le funzionalità di reportistica, analisi e chat interna consentono ai manager di fornire assistenza, monitorare la produttività degli agenti e garantire che le prestazioni rimangano a un livello professionale, indipendentemente da dove lavorano gli agenti.
Dai un'occhiata a 3 vantaggi di avere un contact center virtuale.
Gestione del Contact Center Resa Più Semplice con il Coinvolgimento della Forza Lavoro
Workforce Engagement è uno strumento software per contact center composto da due parti, Workforce Optimization (WFO) e Workforce Management (WFM). Workforce Engagement è una soluzione software onnicomprensiva che ti fornisce gli strumenti necessari per eccellere nella gestione degli agenti di contact center.
Un'immersione più approfondita nell'ottimizzazione della forza lavoro (WFO)
Ottimizzazione della forza lavoro del contact center (WFO) è una parte integrante di qualsiasi contact center, come dovrebbe essere.
Con un efficace programma WFO, il tuo contact center è in grado di trasformare i dati delle interazioni con i clienti in azioni che portano a esperienze clienti eccezionali.
WFO svolge un ruolo chiave nel modo in cui gli agenti vengono formati, guidati, monitorati, premiati e nel rispetto degli accordi sul livello di servizio con i clienti. L'esperienza complessiva del cliente dipende da quanto bene i manager dei contact center implementano un programma WFO.
Caratteristiche chiave di una piattaforma di ottimizzazione della forza lavoro di successo
Avere un programma WFO di successo può introdurre nuovi livelli di efficienza nelle operazioni quotidiane del tuo contact center e nelle prestazioni degli agenti. Le caratteristiche chiave di una piattaforma WFO di successo includono:
- Analisi conversazionale, trascrizione e registrazione delle chiamate
- Report e Analisi del Contact Center
- Analisi dei KPI e insight azionabili
Benefici dell'ottimizzazione e del coinvolgimento della forza lavoro
Oltre ai set di funzionalità e alle best practice, un software WFO efficace ed efficiente può aiutare qualsiasi contact center con:
- Un aumento generale della soddisfazione e dell'esperienza del cliente
- Coinvolgimento e feedback migliorati dell'agente
- Riduzione dei costi organizzativi con miglioramento dell'efficienza
Uno sguardo più da vicino alla gestione della forza lavoro (WFM)
La gestione della forza lavoro (WFM) per contact center viene utilizzata per prevedere la disponibilità degli agenti in base al volume della comunicazione ricevuta. Le funzionalità del WFM sono una componente chiave per l'engagement della forza lavoro. Le funzionalità chiave di una piattaforma di Workforce Management:
- Pianificazione dell'ora del giorno
- Tracciare gli agenti del contact center per far rispettare l'aderenza
- Prevedere le competenze degli agenti necessarie per gestire il volume di chiamate previsto
Buone prassi per la gestione della forza lavoro
- Stabilire obiettivi di aderenza realistici per i tuoi agenti e ricorda che nessuno è perfetto. Cerca tendenze nei tempi medi di gestione per costruire obiettivi e sii coerente con l'intero team.
Rendi i turni degli agenti il più possibile vicini alla produzione. Farlo ti farà risparmiare tempo o dovrai rifare completamente i turni se il volume del contact center aumenta inaspettatamente.
.- Permetti orari flessibili per aiutare ad aumentare il coinvolgimento e la produttività degli agenti mentre promuovere un sano equilibrio tra lavoro e vita privata.
- Trasforma gli straordinari e i permessi degli agenti in un vantaggio per mitigare i periodi in cui i contatti sono elevati o persino bassi. Questo farà risparmiare al tuo contact center migliaia di dollari.
- Rivedere obiettivi e metriche annualmente e apporta miglioramenti basati sul feedback di agenti e manager.
Una guida per semplificare la gestione della tua forza lavoro.
Funzionalità del software per contact center per migliorare la formazione degli agenti
Se fatto bene, la formazione dei tuoi agenti di contact center è un processo continuo. Nessuno è perfetto e c'è sempre spazio per migliorare, ecco perché è importante fare formazione e coaching continui per gli agenti per continuare a muoversi nella giusta direzione.
L'importanza del coaching degli agenti
Man mano che i responsabili dei contact center formano e gestiscono i propri agenti tenendo conto dell'analisi, possono incentivare la propria forza lavoro con dati che riflettono le prestazioni dei propri agenti. Prestazioni eccezionali derivano solo da una forza lavoro di contact center che lavora insieme come team per migliorare e gestire le prestazioni in modo efficiente.
In corso formazione e coaching può sembrare un compito impegnativo da realizzare quando gestisci agenti e il tuo carico di lavoro contemporaneamente. Tuttavia, per rispettare le normative di conformità e rimanere al riparo da possibili rischi, devi rimanere aggiornato su prestazioni e capacità dell'agente. Fortunatamente esistono strumenti e funzionalità che ti aiutano a tenere il passo con tutti i pezzi in movimento.
Analisi conversazionale: Il segreto per migliorare le prestazioni degli agenti
Per mettere i tuoi agenti sulla strada giusta, è necessario disporre di dati accurati che offrano informazioni sulle loro prestazioni. Le Analisi Conversazionali sono essenziali per garantire che i tuoi agenti siano formati in linea con le tue metriche e i KPI necessari. Non solo, ma le Analisi Conversazionali aiutano i responsabili dei contact center a riconoscere i modelli all'interno della loro base clienti. I tuoi dati possono fornire molte informazioni sulle esperienze dei tuoi clienti con gli agenti, aiutarti a trovare modi per aumentare la soddisfazione e migliorare la formazione degli agenti.
Il modo in cui addestri i tuoi agenti si riflette non solo nelle loro interazioni con i clienti, ma anche nei tuoi dati. I responsabili dei call center che ricevono insight in tempo reale dall'analisi conversazionale vantano già un vantaggio rispetto ai loro concorrenti che potrebbero essere abituati a utilizzare piattaforme e servizi obsoleti.
Con il Aiuto della voce e dell'analisi del parlato, i manager ricevono:
- Trascrizioni di ogni chiamata
- Registrazione e anonimizzazione delle chiamate
- Analisi del coinvolgimento a livello aziendale
- Registrazioni delle chiamate basate su cloud
I dati in tempo reale sono davvero un vantaggio per tutti nei contact center, indipendentemente dalle circostanze. Perché i tuoi agenti dovrebbero essere messi di fronte ai dati relativi alle loro performance quando possono allenarsi con gli strumenti giusti e rimanere informati?
L'analisi vocale da sola non risolve ogni possibile ostacolo che i contact center possono incontrare. Gli agenti del call center possono ancora sentirsi frustrati e sopraffatti dal loro team. È essenziale che i manager dei contact center utilizzino strumenti basati su cloud per comunicare quotidianamente con i loro agenti. I migliori obiettivi e metriche che puoi creare si basano su indicatori di performance e feedback precedenti. Sii realistico e ottimista con i tuoi agenti, e loro ricambieranno con prestazioni migliorate.
Ottieni il massimo dai tuoi dati e raggiungi i tuoi obiettivi
Un altro strumento nella cassetta degli attrezzi del tuo contact center è l"Business Intelligence; non lasciarti ingannare, non fornisce semplicemente a un contact center dati e numeri. La Business Intelligence fornisce a un'organizzazione le informazioni necessarie per comprendere le prestazioni interne e fare previsioni per il futuro..
Mettere i tuoi dati al lavoro può aiutare i tuoi agenti del contact center a rimanere produttivi. La Business Intelligence fornisce al tuo contact center approfondimenti più precisi e una comprensione di come stanno andando le tue operazioni e dove stanno mancando. Identificare le aree in cui i tuoi agenti del contact center non sembrano essere competenti, ti fa sapere su cosa concentrarti nella formazione dei tuoi agenti.
Con dati avanzati di Business Intelligence, puoi monitorare le prestazioni dei singoli agenti, aiutandoti a identificare le aree che necessitano di miglioramenti. Stare attenti a qualsiasi dato che indichi che i tuoi agenti necessitano di ulteriori coaching o formazione può aiutarti a rafforzare i punti deboli della tua strategia. Stabilire nuovi obiettivi e metriche per il tuo contact center e i suoi agenti è essenziale per stare al passo con la concorrenza e diventare il migliore possibile — questa può diventare una pratica regolare ogni trimestre.
KPI da tenere d'occhio
Come manager di un contact center, senti continuamente parlare di metriche e raggiungimento degli obiettivi. Tuttavia, con tante discussioni, potresti confonderti riguardo ad alcune delle basi necessarie per farlo.
Il monitoraggio delle prestazioni dei tuoi agenti del contact center inizia prestando molta attenzione a informazioni specifiche dai Key Performance Indicators (KPI). I KPI ti informano su come il tuo contact center sta performando su determinate metriche. Aiuta anche nel processo di definizione degli obiettivi per aiutare i tuoi agenti a lavorare in modo efficiente e migliorare il servizio clienti.
Utilizzando i dati dei KPI, gli agenti possono fissare i propri obiettivi per migliorare le proprie metriche e monitorare il mese successivo per vedere i progressi compiuti. Mentre alcuni KPI aiutano specificamente a migliorare le prestazioni, molti sono anche importanti da tenere d'occhio per assicurarsi che non ci siano segnali d'allarme che ti sfuggano.
Dai un'occhiata ad alcuni indicatori chiave di prestazione da tenere traccia:
Tasso di chiamata in arrivo
Il numero di chiamate che arrivano ogni giorno e gli orari di picco particolare. Il monitoraggio di questo la metrica ti aiuta a identificare la quantità media di chiamate Otterrai in un giorno e saprai quando avrai bisogno di più agenti programmati per gestire i periodi di punta.
Risoluzione al primo contatto
Misurando se un chiamata gestita con successo e la questione è stata risolta alla prima chiamata, o se la richiesta richiederà ulteriori chiamate di follow-up. I clienti sono più felici quando ricevono l'aiuto di cui hanno bisogno il più rapidamente possibile, il monitoraggio di questi dati identifica le migliori pratiche per la risoluzione dei problemi durante la prima chiamata.
Tempo medio di gestione (AHT)
Il tempo impiegato da un agente per completare una chiamata. Il monitoraggio di questi dati ti aiuta identificare agenti o problemi comuni che hanno prolungato le chiamate, consentendoti di migliorare le opzioni di coaching o IVR.
Tasso di contatto della parte giusta (RPC)
Il numero totale di chiamate che hanno raggiunto con successo la persona giusta che l'agente stava cercando di contattare. Sapere quante chiamate hanno raggiunto la persona giusta ti aiuta a monitorare i progressi.
Entrate per chiamata riuscita
Calcolare il fatturato generato da una chiamata andata a buon fine. Questo ti aiuta a capire il successo di una campagna e a vedere i risultati di una presentazione di vendita efficace.
Sperimenta una comunicazione personalizzata ed efficiente.
Il Potere della Gamification sul Posto di Lavoro
A chi non piace un buon gioco amichevole che migliori l'umore e stimoli una sana competizione? Questo è esattamente l'obiettivo dell'utilizzo della gamification in un contact center, ovvero migliorare strategicamente il flusso di lavoro quotidiano degli agenti del centro di contatto.
Utilizzare la gamification nel tuo contact center significa far sentire il lavoro un po' meno un lavoro e premiare i tuoi agenti per un lavoro ben fatto.
Trasformare il lavoro in forma di gioco può aiutare gli agenti a comprendere meglio i concetti lavorativi, mantenendo tutti più coinvolti e concentrati sui propri compiti.
Implementare una strategia di gamification non significa che il tuo contact center diventerà un luogo di intrattenimento privo di professionalità. Semplicemente, stimola l'impegno degli agenti del contact center e stabilisce una cultura unica di dipendenti che lavorano sodo per raggiungere i propri obiettivi. La gamification è un ottimo modo per aiutare gli agenti a rimanere concentrati sul miglioramento continuo, sapendo che verranno premiati su base continuativa.
La gamification nel tuo contact center può:
- Crea una competizione sana tra gli agenti del contact center
- Incoraggia gli agenti a fare il miglio in più e a essere più produttivi al lavoro
- Traccia i progressi delle prestazioni
- Creare collaborazione e unità di squadra
- Aiutare gli agenti a sentirsi valorizzati e apprezzati per i loro successi
Potenzia oggi stesso le operazioni del tuo contact center.
Feedback onesto dei clienti tramite sondaggi post-chiamata
Sondaggi post-chiamata sono un modo efficace per comprendere le prestazioni dei tuoi agenti e come si sentono i tuoi clienti. Attraverso il tuo sistema IVR, puoi indirizzare senza problemi un consumatore a un sondaggio di feedback automatizzato alla fine della sua conversazione con un agente. In questo sondaggio post-chiamata, puoi porre una serie di domande su esperienza del cliente e quanto bene l'agente li ha assistiti.
L'accesso al feedback grezzo dei clienti ti permette di ottimizzare il tuo contact center, aumentando la soddisfazione e la fidelizzazione.
Sentire dai vostri clienti se il vostro agente era preparato a risolvere un problema o se si sentivano valorizzati come clienti può far luce istantaneamente su qualsiasi aree che necessitano di miglioramento. Che si tratti di un problema con un agente specifico o della necessità di formazione aggiuntiva su un argomento specifico, l'implementazione di un sondaggio post-chiamata è uno dei modi migliori per ottenere feedback utili.
Sperimenta una comunicazione personalizzata ed efficiente.
Affrontare la conformità TCPA con i tuoi agenti del contact center
La conformità dovrebbe essere in cima alle tue priorità quando si tratta di formare e gestire gli agenti del contact center. Con le normative sulla conformità TCPA che influenzano ogni piccolo dettaglio delle operazioni del tuo contact center, non si è mai troppo prudenti.
È essenziale che il tuo contact center adotti ogni misura necessaria per garantire che ogni agente sia formato regolarmente sulla conformità, contribuendo a prevenire potenziali problemi. Qualsiasi tempo dedicato alla formazione degli agenti del contact center sulle normative di conformità TCPA non sarà mai sprecato. Poiché gli agenti si occupano quotidianamente di attività sensibili alla conformità, è meglio andare sul sicuro. Qualsiasi agente non ben preparato e formato sulla conformità TCPA potrebbe causare problemi e sanzioni che espongono l'intera organizzazione.
Un'interfaccia software per contact center basata su cloud aiuta gli agenti a rimanere aggiornati sulle linee guida TCPA ed è progettata per automatizzare la conformità e ridurre al minimo i rischi man mano che normative e sentenze cambiano. Le misure di conformità TCPA dovrebbero essere implementate in tutte le pratiche e i prodotti, dalle registrazioni delle chiamate alla conformità SMS. Formare gli agenti per comprendere meglio la conformità e conoscere le cose giuste e sbagliate da fare può aumentare la fiducia e la produttività.
TCN Guida completa alla conformità TCPA ha tutto ciò che devi sapere sulla conformità e sui modi migliori per implementarla con i tuoi agenti.
Gestire gli agenti di contact center può essere impegnativo, ma con gli strumenti e le conoscenze giuste sei pronto per il successo. Lascia che TCN ti alleggerisca il carico aiutandoti a migliorare le prestazioni e l'efficienza con un software per contact center basato su cloud che ti fornisce tutto ciò di cui hai bisogno.
Ottieni la guida completa alla conformità dei contact center.
Domande frequenti (FAQ)
Un sistema di risposta vocale interattiva (IVR) automatizza le opzioni del servizio clienti per soddisfare le esigenze dei chiamanti senza la necessità di assistenza da parte di un agente. In questo modo, libera il tempo degli agenti, consentendo loro di essere più efficienti e di dedicare più tempo alla risoluzione di problemi più complessi.
Workforce Engagement è una soluzione per contact center che consente ai contact center di registrare le interazioni, analizzare i dati e accedere a informazioni strategiche per migliorare il coaching e il servizio clienti.
Un KPI è un insieme di metriche predeterminate da un'organizzazione per valutare obiettivi, prestazioni e traguardi specifici all'interno di un'attività commerciale. I cinque principali KPI di TCN da misurare includono la risoluzione al primo contatto (FCR), il tempo medio di gestione (AHT), il contatto con la parte giusta (RPC), la chiusura dell'agente e il Net Promoter Score (NPS).
TCPA si riferisce a Legge sulla protezione dei consumatori telefonici. Il TCPA mira a eliminare le pratiche di chiamata ripetitive, irrilevanti o eccessivamente intrusive. La regolamentazione del TCPA si estende a tutte le sfaccettature del contatto telefonico in uscita, inclusi, ma non solo, le chiamate telefoniche automatiche e manuali, i fax, i messaggi vocali (sia organici che automatizzati), i messaggi di testo e i sistemi di composizione automatica. Il TCPA è in continua evoluzione a causa di nuove leggi e casi che emergono. Per informazioni aggiornate regolarmente sul TCPA, consulta il nostro Guida completa alla conformità TCPA.
L'Analisi Conversazionale, chiamata anche Analisi del Linguaggio, è un insieme di strumenti avanzati per la ricerca e la scoperta combinati con la trascrizione e la riduzione automatizzata delle chiamate. L'Analisi Conversazionale include un motore di ricerca estremamente flessibile per trovare e recuperare facilmente le chiamate tramite combinazioni in forma libera di parole chiave, frasi, misure acustiche e metadati della chiamata.
Acclamato come uno dei KPI più importanti dai responsabili dei contact center, l'FCR misura la soddisfazione dei clienti. I clienti sono più felici e più fedeli quando le loro preoccupazioni vengono risolte al primo contatto. Esiste una correlazione diretta tra la soddisfazione dell'FCR e la redditività complessiva del contact center.
La gestione degli agenti del contact center che lavorano da remoto può essere impegnativa, ma con gli strumenti giusti, puoi mantenere le cose in funzione senza intoppi, anche a distanza. La comunicazione interna agente-agente e agente-manager è fondamentale per continuare a fornire coaching e collaborazione. Il monitoraggio delle prestazioni e delle analisi degli agenti ti fornirà inoltre tutte le informazioni necessarie per sapere come stanno lavorando i tuoi agenti.
La gamification viene utilizzata per aumentare il morale, le prestazioni e la produttività degli agenti. Ciò si ottiene utilizzando premi o riconoscimenti come motivazione per raggiungere benchmark e obiettivi KPI. Lo scopo principale della gamification del tuo contact center è vedere migliorare le prestazioni, la creatività, la collaborazione tra agenti e manager e aiutare a far sentire il personale remoto parte del team.
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