Perché il tuo attuale fornitore di contact center non è più all'altezza

Errori comuni sui modelli di fatturazione

Contrariamente alla nozione ampiamente accettata che un contratto a fatturazione a termine garantisca stabilità ed efficacia in termini di costi, può innescare una reazione a catena che spesso altera le operazioni del contact center, ostacola la conformità normativa, rivela commissioni nascoste e indebolisce la sua posizione competitiva. Questa sorprendente correlazione aggiunge la beffa al danno, implicando che ricevere un supporto scadente dal fornitore è spesso auto-inflitto scegliendo il provider e il modello di fatturazione errati.

Le dinamiche finanziarie dei modelli di fatturazione a termine, in particolare quelli che includono clausole di supporto, in realtà incentivano e costringono i fornitori a fornire un aiuto minimo, spesso indirizzandoti alla segreteria telefonica, al supporto offshore o a “help desk” offshore non adeguatamente organizzati per mantenere i margini e controllare le spese.

I modelli di fatturazione a consumo possono portare a un supporto del fornitore compromesso, con conseguenti ritardi nelle richieste urgenti, nella formazione e nella risoluzione dei problemi, mettendo la vostra organizzazione a rischio e incidendo sulla soddisfazione del cliente, sulla reputazione e sulla redditività del vostro contact center.

Inoltre, c'è un ulteriore livello da considerare, in particolare quando si ha a che fare con fornitori di proprietà pubblica o vincolati a finanziamenti di venture capital. Queste entità sfruttano spesso contratti e termini come strumenti per monetizzare la propria base di clienti, trasformandola in valore per gli stakeholder. Questa pratica, sebbene strategica, può avere implicazioni significative per i clienti. Essa racchiude diverse dimensioni chiave:

1. Generazione di entrate: Contratti e termini sono progettati per generare flussi di entrate per il fornitore, mettendo potenzialmente in secondo piano le esigenze del cliente.
2. Impegno a lungo termineQuesti modelli mirano a garantire fonti di reddito stabili a lungo termine.
3. Aggiornamenti e componenti aggiuntivi: I fornitori introducono strategicamente aggiornamenti e componenti aggiuntivi, a volte come necessità, aumentando ulteriormente il potenziale di guadagno.
4. Effetto di lock-inI clienti potrebbero ritrovarsi vincolati ad accordi che limitano la flessibilità e la scelta.
5. Rinnovamento e fidelizzazioneL'attenzione alla fidelizzazione dei clienti spesso coinvolge processi e termini di rinnovo intricati. Alcuni di questi avvengono per cavilli tecnici senza alcun accordo nuovamente firmato.
6. Ricavi prevedibiliTali modelli assicurano proiezioni di entrate coerenti, fungendo da salvaguardia per le prospettive finanziarie del fornitore, non sempre per quelle del cliente.

Essere vincolati a fatturazione basata su contratto e/o supporto a pagamento inibisce l'adattabilità e degrada l'esperienza complessiva del servizio. Termini inflessibili possono legare la tua organizzazione con costi imprevisti e scalabilità limitata nel corso di più anni, aggravando ulteriormente il problema.

Stai ricevendo il supporto del provider del contact center per cui stai pagando?

Vuoi qualcuno che sia focalizzato sull'estrazione valore massimo da tu o chi si concentra sulla creazione del massimo valore insieme con tu, nel tuo e nel nostro migliore interesse?

Un supporto scadente non è solo un inconveniente, spesso porta a risultati disastrosi. La tua organizzazione potrebbe trovarsi di fronte a una serie di sfide apparentemente minori che derivano dalla mancanza di disponibilità e reattività del fornitore. Questi problemi, fin troppo comuni e apparentemente minori, possono amplificarsi con effetti catastrofici che di solito si manifestano nei momenti meno opportuni per interrompere le operazioni aziendali. 

Inoltre, senza un supporto consultivo, i contact center potrebbero avere difficoltà a tenere il passo con il panorama in rapida evoluzione dei requisiti normativi, pur non essendo a conoscenza delle soluzioni tecnologiche esistenti che potrebbero aiutarli a rimanere rilevanti e conformi. Non solo rischiano di rimanere indietro in materia di conformità, ma potrebbero anche perdere l'opportunità di implementare nuove funzionalità, strumenti di comunicazione avanzati e capacità innovative di analisi dei dati. Questa mancanza di guida e di visione pone spesso il contact center in una posizione di svantaggio, ostacolando la sua capacità di adattarsi, implementare innovazioni e rimanere competitivi. 

La filosofia di servizio di un fornitore, influenzata direttamente dal modello di fatturazione del venditore, può influire significativamente sulla crescita e sulla competitività della tua organizzazione. Quando il tuo fornitore non dà priorità al tuo feedback, ai tuoi consigli e alle tue richieste di miglioramento, diventa difficile plasmare lo sviluppo di prodotti, servizi e funzionalità che non solo rispondano alle esigenze attuali e future della tua organizzazione, ma fungono anche da indicatori di un'azienda priva di innovazione e leadership di pensiero. Questo disallineamento non solo ostacola il potenziale di crescita della tua organizzazione, ma inibisce anche la sua capacità di rimanere all'avanguardia nel settore.  

“Come sono finito qui? Pago persino per un supporto aggiuntivo. Non garantisce forse un livello di servizio specifico?” 

L'idea dominante di pagare un extra per ciò che dovrebbe essere un trattamento professionale di base nel servizio clienti non è solo irritante, ma profondamente perplessa. Mette in discussione l'essenza stessa di un servizio clienti di qualità e mina l'essere “customer-centric”. Questa convinzione è scoraggiante poiché suggerisce che si è tenuti a sostenere costi aggiuntivi semplicemente per ricevere il livello standard di cura professionale che la vostra organizzazione merita di diritto. Un tale concetto contraddice i principi fondamentali di fornire un servizio clienti eccezionale, che dovrebbe intrinsecamente dare priorità all'indirizzare le esigenze dei clienti e garantire la loro soddisfazione. Invece, crea un senso di ingiustizia e insoddisfazione, erode la fiducia e ostacola la creazione di partnership durature e reciprocamente vantaggiose.

C'è un'altra cosa. La frustrazione e la disillusione derivanti dal sentirsi delusi dal modello di supporto e dall'approccio di fatturazione di un fornitore non possono essere sottovalutate. È più di un semplice inconveniente momentaneo; può essere una lotta quotidiana continua e profonda. Il tuo provider è intrecciato con l'ecosistema della tua attività e le ripercussioni di questa delusione si riverberano nelle tue operazioni quotidianamente, per tutta la durata del contratto. 

Un rapporto con un fornitore può sembrare quasi avversario quando le uniche interazioni personali diventano escalation di problemi e quando il miglior supporto del fornitore si riscontra solo poco prima del rinnovo del contratto. Scaricare la colpa e puntare il dito non hanno posto in nessuna partnership commerciale. Di certo non dovrebbero essere una realtà quotidiana.

La constatazione può far chiedere a chiunque se ci sia un modo per trovare un migliore equilibrio tra il prodotto per cui si paga e il servizio che si riceve. 

Trovare un fornitore e un modello di fatturazione che metta al primo posto il tuo contact center

La qualità del servizio clienti offerto da un'azienda è tanto importante quanto la tecnologia che fornisce. Mentre la tecnologia avanzata e i prodotti innovativi possono inizialmente attrarre i clienti, il livello di servizio clienti e supporto determina la soddisfazione generale e la fedeltà a un marchio.

In un mercato competitivo, i prodotti e le offerte tecnologiche sono spesso simili tra le aziende. Quando i clienti incontrano difficoltà, necessitano di formazione o hanno domande su un prodotto o servizio, la reattività, la conoscenza e l'empatia dei rappresentanti del servizio clienti fanno la differenza nella qualità della relazione.

Imparando dalle relazioni passate, è importante agire e cercare un fornitore di servizi che sia genuinamente impegnato a fornire a te e alla tua organizzazione un supporto eccezionale in ogni interazione. Se ti trovi in un contratto a lungo termine sfavorevole con mesi o anni rimanenti, è importante sapere che potresti ancora avere delle opzioni. Il fornitore giusto potrebbe essere in grado di aiutarti con una buonuscita o una ripartizione tra fornitori per soddisfare i minimi mensili al fine di tracciare un percorso futuro. Il fornitore giusto deve essere visto come un consulente e partner fidato, che comprende non solo le tue esigenze attuali, ma anche il panorama futuro e le migliori pratiche del settore.

Allora, come fai a sapere quando hai trovato “quello giusto”?

Un fornitore ideale si riconosce per avere il giusto modello di fatturazione, le persone giuste, la tecnologia giusta e una comprovata longevità.

Il giusto modello di fatturazione: basato sul consumo

Adottare un modello di fatturazione basato sul consumo o sull'utilizzo è fondamentale per garantire il successo finale nella partnership con i fornitori. Invece del modello tradizionale, ormai obsoleto, di pagare separatamente per l'assistenza clienti, abbraccia un modello basato sul consumo in cui paghi solo per ciò che utilizzi. Questo modello allinea i costi all'effettivo utilizzo dei prodotti e servizi del fornitore, fornendo loro un forte incentivo a offrire un supporto di prim'ordine.

La differenza fondamentale di avere un modello basato sul consumo è che se incontri ostacoli che ti impediscono di utilizzare le offerte del fornitore, non utilizzi il prodotto e il fornitore non viene pagato. È semplice come questo. 

Questo principio semplice tiene il fornitore sulle spine, spingendolo a cercare costantemente di fornire prodotti e servizi ineguagliabili per superare le vostre esigenze e ovviare a ogni ostacolo. Di conseguenza, sperimenterete un'assistenza clienti impeccabile fin dall'inizio, coltivando un rapporto leale e soddisfatto con il fornitore.

A consumo prezzi struttura, un fornitore ha ogni motivo per fare il miglio in più, offrendo i migliori prodotti e il miglior supporto immaginabile, mettendoti al comando di una partnership fiorente in cui il tuo successo e il loro sono intrecciati attraverso un impegno condiviso.

Oltre all'eccellente servizio clienti, un modello basato sul consumo offre vantaggi significativi ai contact center. Le aziende possono ottenere efficienza dei costi e flessibilità pagando solo per i servizi utilizzati. La facile scalabilità del modello consente ai contact center di adattarsi rapidamente alle esigenze aziendali senza costi aggiuntivi, impegni contrattuali o proroghe. Inoltre, la trasparenza nella fatturazione favorisce la fiducia e migliora la relazione tra fornitore e cliente. Questi vantaggi rendono la fatturazione basata sul consumo un'opzione interessante, che attrae i contact center che cercano di ottimizzare le proprie operazioni e mantenere elevati livelli di servizio di qualità.

Simon-Kucher, una società specializzata in prezzi e crescita, ha dichiarato: “Probabilmente il più grande punto di forza di questo modello di prezzi basato sull'utilizzo è che i clienti riconosceranno una correlazione più forte tra il prezzo che pagano e il valore che ottengono dal tuo servizio. E questo è un bene per garantire la soddisfazione del cliente e, in definitiva, la fidelizzazione del cliente”.”

Le persone giuste: elementi cruciali

Un'esperienza di customer support ideale comprende diversi elementi cruciali che soddisfano le esigenze dei contact center, indipendentemente dalle loro dimensioni, ed è migliorata dall'appartenenza a un modello basato sul consumo:

1. Disponibilità: Un team di supporto facilmente accessibile quando hai bisogno di assistenza o di una guida.
2. ReattivitàRisposte rapide e puntuali alle tue domande e preoccupazioni.
3. Ridondanza: Un team dedicato di membri specializzati in grado di intervenire quando necessario, fornendo un supporto senza interruzioni anche in assenza di un contatto primario.
4. CompetenzaUn team con conoscenze approfondite e competenze relative al tuo settore e alle soluzioni che supportano, e una comprovata esperienza nella gestione di problemi e sfide simili.
5. Chiarezza nella comunicazioneComunicazione efficace e trasparente che assicuri la comprensione reciproca.
6. Proprietà e responsabilitàUn senso di responsabilità e di impegno nel risolvere qualsiasi problema che si presenti.
7. AccuratezzaUn approccio completo alla risoluzione dei problemi, che non lascia nulla di intentato.
8. Capacità di comprendere i bisogni implicitiUna capacità di cogliere non solo ciò che è esplicitamente dichiarato, ma anche ciò che potrebbe essere implicito o non detto.
9. Escalation quando necessarioLa capacità di escalation dei problemi a livelli di autorità superiori quando necessario per una risoluzione efficiente.

La tecnologia giusta: capacità vitale 

Se un prodotto ti delude, la qualità del tuo supporto diventa irrilevante; tuttavia, oltre questo punto critico, la qualità del servizio clienti offerto è tanto vitale per una partnership orientata alla crescita quanto la tecnologia stessa. Adottando la giusta tecnologia, acquisisci la capacità di gestire determinate attività in modo indipendente, riducendo la tua dipendenza dal supporto del fornitore e portando a soluzioni più rapide ed efficienti. Invece di ritardi e risoluzione dei problemi, il ruolo e il focus del fornitore si spostano verso una posizione proattiva, migliorando l'uso appropriato del prodotto e fornendo consulenza, favorendo e garantendo una consegna fluida e offrendo una formazione completa, tutte cose che promuovono esperienze eccezionali per i clienti e rafforzano il legame tra te e il fornitore. Questo approccio incentrato sul cliente, radicato in una tecnologia robusta, crea una relazione reciprocamente vantaggiosa che guida il successo e la crescita del tuo contact center.

Il provider giusto è dimostrato da una storia di fedeltà dei clienti, che parla volumi sulla qualità dei loro prodotti e servizi. Anche senza la dipendenza da contratti vincolanti, i loro clienti sono molto soddisfatti ed entusiasti, come dimostrano la longevità e le recensioni positive. Oltre a soddisfare le aspettative, il provider giusto fa uno sforzo in più per aggiungere valore e contribuire alla crescita delle attività dei propri clienti. Lavorano attivamente con i clienti e la vostra organizzazione come leader di pensiero e consulenti, offrendo spunti e guida preziosi. Questa relazione provider-cliente va oltre una semplice transazione; è una vera partnership costruita sulla fiducia e sul successo reciproco. Un tale fornitore non è solo un erogatore di servizi, ma un alleato strategico che aiuta i propri clienti a gestire le spese, innovare e superare i propri obiettivi.