La tua guida completa al software per contact center
Con così tanti diversi fornitori di software per contact center tra cui scegliere, può essere incredibilmente difficile sapere quale sia il migliore per le esigenze del tuo contact center. Inoltre, la crescente prevalenza di interruzioni dei fornitori, la mancanza di supporto clienti e la ridotta qualità generale del servizio aumentano ulteriormente la posta in gioco della tua decisione. Quindi, come puoi scegliere la piattaforma giusta per la tua attività? Questa guida completa ti dirà tutto ciò che devi sapere, dalle funzionalità su cui dovresti dare priorità nella tua ricerca a come TCN si adatta esattamente al tuo contact center e cosa ci distingue.
ParliamoConsiderazioni chiave per la scelta di una piattaforma software per contact center
Quando acquisti un fornitore di software per contact center, è importante selezionare un fornitore che offra gli strumenti di cui hai bisogno per avere successo. Tuttavia, questo è solo un pezzo del puzzle, perché se tali funzionalità non sono facili da usare, facilmente integrabili e supportate sia da capacità di reporting in tempo reale che da un servizio clienti eccezionale, rischi di trovarti in una situazione in cui la tua piattaforma software per contact center ti ostacola.
Software per contact center imprescindibili
Quindi, come si sceglie la giusta piattaforma software per contact center per la propria attività? Dare un'occhiata a questi cinque elementi non negoziabili da privilegiare nella ricerca è un ottimo punto di partenza.
Sicurezza proattiva dei dati
La protezione dei tuoi dati sensibili non dovrebbe essere un problema. La piattaforma software giusta per il tuo contact center ti renderà facile l'implementazione misure di sicurezza chiave come la crittografia dei dati, il controllo degli accessi e un'infrastruttura tecnologica sicura, assicurando un approccio proattivo alla sicurezza ed evitando le conseguenze negative di una violazione dei dati.
Conformità semplificata
Ogni anno, i contact center sprecano ingenti somme di denaro a causa di sanzioni di conformità che si potrebbero evitare. E, come se non bastasse, tenere traccia di tutte le normative in continua evoluzione a cui la vostra azienda è tenuta a conformarsi può rivelarsi estremamente difficile. Scegliere un fornitore di software per contact center che semplifichi la conformità vi garantirà tranquillità e vi consentirà di dedicare più tempo al raggiungimento degli altri obiettivi aziendali.
Supporto multicanale
La comunicazione omnicanale è la chiave per ottimizzare l'esperienza dei clienti, ma riuscire a raggiungere i clienti là dove si trovano non è semplicemente una questione di ampliare le opzioni di comunicazione. Una comunicazione omnicanale efficace richiede una gestione fluida di tutti i canali di comunicazione all'interno di un'unica interfaccia, compreso un facile accesso alle analisi, all'instradamento intelligente delle chiamate e alle opzioni self-service.
Instradamento efficiente delle chiamate
Se non scegliete una soluzione software dotata di strumenti come la distribuzione automatica delle chiamate, potreste sprecare una notevole quantità di tempo e denaro trasferendo i clienti da un operatore all’altro finché non raggiungono la persona giusta in grado di aiutarli. Non commettete questo errore: assicuratevi che il vostro contact center operi in modo ottimale in termini di costi, tempo e risorse degli operatori, garantendo al contempo la soddisfazione dei vostri clienti.
Miglioramenti basati sui dati
Rimanere aggiornati sulle prestazioni degli agenti, sulle prestazioni complessive del sito e su altre metriche specifiche è fondamentale per apportare miglioramenti mirati. Non scegliete un fornitore di software per contact center senza esservi assicurati che disponga di strumenti di reporting e analisi efficaci, altrimenti potreste trovarvi nell’impossibilità di affrontare le sfide, aumentare l’efficienza o migliorare efficacemente l’esperienza dei clienti.
Segnali di allarme da evitare nella ricerca di una piattaforma software per contact center
Ora che sai quali funzionalità del software per contact center non dovresti trascurare, è il momento di prendere in considerazione i segnali d'allarme che dovrebbero escludere un fornitore dalla tua valutazione.
Mancanza di design intuitivo
La tecnologia alla base del vostro contact center può essere complessa, ma ciò non significa che l’interfaccia debba esserlo. Infatti, se provate una piattaforma software per contact center e non la trovate semplice, intuitiva e facile da usare, dovreste assolutamente prendere in considerazione un altro fornitore. In caso contrario, rischi di sprecare enormi quantità di tempo, denaro e risorse, poiché ti ritroverai alle prese con interfacce complesse invece di soddisfare le esigenze dei clienti.
Inaffidabilità
L’affidabilità delle piattaforme software per contact center viene spesso gravemente sottovalutata. Infatti, uno dei clienti di TCN registrava fino a 500 problemi tecnici al mese con il proprio precedente fornitore. Tale inaffidabilità ha influito in modo drammatico sui tempi di inattività degli operatori e sui tassi di abbandono delle chiamate. Fortunatamente, dopo che questo cliente è passato a TCN, i tempi di inattività del sistema sono scesi a meno di un’ora all’anno. Per evitare interruzioni simili e costose, è fondamentale dare priorità alla ricerca di un fornitore con una comprovata esperienza in termini di stabilità operativa.
Limitazioni di scalabilità
La capacità di adattarsi senza problemi alle mutevoli esigenze della tua attività dovrebbe essere integrata naturalmente nella tua piattaforma software per contact center. Se non è in grado di crescere per soddisfare una maggiore domanda o ridursi alle sue normali dimensioni operative quando la domanda diminuisce, dovresti contrassegnarlo come un segnale di allarme nella tua lista di controllo dei fornitori di software per contact center. Altrimenti, affrontare periodi di crisi, festività o altri momenti difficili sarà ancora più complicato.
Incapacità di integrare completamente
L'adozione di una nuova piattaforma software per contact center non dovrebbe significare dover rinunciare alle vostre applicazioni aziendali preferite. Ad esempio, TCN si integra con strumenti come Salesforce, Zendesk, Zoho e molti altri dei vostri partner preferiti, consentendovi di sfruttare una piattaforma completamente personalizzata senza dovervi preoccupare degli aspetti tecnici. Se state valutando una piattaforma priva di queste funzionalità, la verità è che, procedendo in tal senso, potreste perdere l’opportunità di disporre di una piattaforma perfettamente allineata ai vostri obiettivi aziendali.
Requisiti contrattuali
Forse il segnale di allarme più importante a cui dovresti prestare attenzione è quando un fornitore ti impone di sottoscrivere un contratto di servizio a lungo termine. Perché? Perché se un fornitore di servizi fosse pienamente sicuro delle proprie soluzioni, sarebbe certo che sceglieresti di continuare a utilizzare la sua piattaforma, senza bisogno di farti firmare il contratto.
Modello di prezzo non personalizzabile
Non ha senso pagare per soluzioni di cui non avete bisogno, che non volete o che non utilizzate. Tuttavia, la dura realtà è che molti fornitori di software per contact center offrono modelli di prezzo rigidi che costringono i propri clienti a scegliere l’opzione che più si avvicina alle loro esigenze. Fortunatamente per voi, non dovete accontentarvi di meno! Esistono alternative, come TCN, che offrono soluzioni software eccezionali nell’ambito di un modello di prezzi personalizzabile, senza alcun obbligo, importi minimi o costi imprevisti.
Funzionalità del software per contact center che non troverai da nessun'altra parte
Non tutte le piattaforme software per contact center sono create allo stesso modo. Questo perché c'è molto di più in un fornitore eccezionale rispetto alle sole soluzioni software. Per ottenere il massimo da ciò per cui paghi, devi anche considerare funzionalità come l'assistenza clienti, l'esperienza nella conformità e altro ancora. Per semplificare la tua ricerca, abbiamo incluso di seguito un esempio di alcune delle funzionalità uniche di TCN che offrono valore aggiunto che non troverai facilmente altrove.
Il miglior software per contact center ha bisogno del miglior servizio clienti
Quando si tratta di scegliere il fornitore del proprio software per contact center, l'assistenza clienti che si riceve potrebbe essere importante quanto la tecnologia stessa. Infatti, per quanto impressionanti possano essere le soluzioni software a vostra disposizione, la mancanza di un adeguato servizio clienti può portare a risultati disastrosi, come la perdita di tempo in caso di interruzioni del sistema o difficoltà nel rispettare la normativa.
Ma convalidare la qualità del team di assistenza clienti di un fornitore prima di firmare non è facile. Quando parli con potenziali fornitori, considera di porre loro queste domande:
Domanda: Avrò accesso all'assistenza clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7?
La risposta che stai cercando: Sì. Per le aziende che servono clienti in più paesi, è ancora più importante sapere che si sarà supportati da un servizio clienti di prim'ordine, indipendentemente dall'ora.
Domanda: Quanto velocemente verranno elaborate le mie richieste?
La risposta che stai cercando: È inaccettabile che ci vogliano più di 24 ore per ricevere l'aiuto necessario dopo la richiesta iniziale. Tuttavia, per situazioni urgenti come interruzioni di sistema, il tempo di risposta dovrebbe essere significativamente più breve, se non immediato.
Domanda: Dovrò parlare con un account manager diverso ogni volta che avrò bisogno di aiuto?
La risposta che stai cercando: È fondamentale che ti venga assegnato un account manager completamente dedicato alla tua attività. Infatti, dovresti avere il suo numero di contatto personale e poterti rivolgere direttamente a lui in caso di problemi, invece di una linea di assistenza generica dove verrai trasferito da una persona all'altra finché non trovi chi può aiutarti.
Domanda: Qual è il mandato medio dei tuoi account manager?
La risposta che stai cercando: Più lunga è la permanenza in carica, meglio è. Una permanenza media breve indica alti tassi di turnover, il che potrebbe significare che dovrete affrontare il cambio del responsabile di conto incaricato di assistere la vostra azienda più spesso di quanto sarebbe auspicabile.
Per esempio, la permanenza media di un account manager in TCN è di 14 anni! Questo è un ottimo segno che svilupperai una relazione di lavoro stretta e duratura con il tuo account manager e che i dipendenti di TCN supportano l'alta qualità dell'azienda.
Domanda: Il tuo supporto clienti è a livelli? Ci sono costi aggiuntivi associati al supporto clienti?
La risposta che stai cercando: Se devi pagare alcuno tipo di commissione aggiuntiva per ricevere il livello di supporto desiderato, questo è un segnale per te di considerare un fornitore diverso. Inoltre, assicurati che ogni singolo cliente riceva esattamente lo stesso livello di supporto. Questo è un'indicazione che il fornitore apprezza ognuno dei suoi clienti, non importa quanto grande o piccola sia la loro attività. In definitiva, non dovresti dover pagare per l'attenzione di cui hai bisogno.
Il vantaggio del supporto clienti TCN
Andiamo dritti al punto: quando scegli TCN, ti assicuri l'accesso a un account manager dedicato che sarà facilmente raggiungibile e ti fornirà un supporto personalizzato e tempestivo in ogni fase del tuo percorso. Ti aiuterà ad adattare Operator alle tue esigenze così bene che sentirai come se il software fosse stato creato specificamente per la tua attività. Riceverai questo livello di supporto, lo stesso supporto disponibile per ogni nostro cliente, senza costi aggiuntivi per te. Questa è la promessa di TCN.
Allora cosa stai aspettando? Scopri di più su come TCN fornisce il miglior servizio clienti nel settore.
Guarda ora Scopri di piùAccedi agli strumenti di cui ha bisogno il tuo contact center
Soluzioni software per contact center conformi
I contact center sono sotto intensa pressione per conformarsi perfettamente a una vasta gamma di normative in continua evoluzione. Non dovresti essere solo nel monitorare, decifrare e rispettare tali regole.
TCN si è impegnata a diventare leader di pensiero sulla conformità nel settore, assicurando che l'industria sia sempre informata sulle modifiche apportate e semplificando la conformità per i nostri clienti con un'intera suite di soluzioni user-friendly, tra cui:
Conservazione delle conversazioni per audit di conformità
Tenendo traccia di tutte le conversazioni che avvengono all’interno del vostro contact center tramite il servizio di archiviazione delle registrazioni delle chiamate, non solo conservate una documentazione che vi tutela in caso di verifiche di conformità, ma disponete anche di un archivio di risorse da utilizzare per migliorare la formazione del personale.
Automazione del monitoraggio del consenso
Servizi di gestione degli elenchi è uno strumento avanzato basato sull'intelligenza artificiale che ti aiuta a elaborare tutti i tuoi file di dati in un unico posto, automatizzando anche attività complesse – come garantire che i dati dei tuoi consumatori e il consenso rimangano aggiornati – per farti risparmiare tempo e denaro aumentando al contempo la conformità.
Verificare che le chiamate siano conformi
Come precauzione aggiuntiva contro le violazioni di conformità, Approvazione manuale delle chiamate ti aiuta a garantire in modo efficiente e proattivo che i tuoi agenti contattino solo numeri approvati.
Semplificare normative complesse
TCN Conformità al linguaggio naturale solution ti permette di creare regole con parole tue in modo che i tuoi agenti possano concentrarsi sulla comunicazione mentre il nostro motore di conformità si occupa del resto.
Certificare la tua attività come chiamante attendibile
Proteggi la tua organizzazione dal rischio di essere erroneamente classificata come fraudolenta utilizzando il processo di convalida dell'identità basato sulla conformità di TCN, perfettamente integrato nel nostro strumento di gestione dei numeri di telefono.
Prevenire violazioni accidentali della conformità
TCN Database dei Numeri Riassegnati ti aiuta a proteggere i consumatori dall'essere contattati da chiamate indesiderate destinate a qualcuno che in precedenza era titolare del loro numero di telefono – e protegge la tua attività dall'inavvertitamente contattare qualcuno che non hai il consenso di contattare.
Tenervi informati sulla conformità
Oltre a queste soluzioni di compliance di prim'ordine, TCN offre una moltitudine di risorse gratuite per aiutarti a comprendere le basi di tutte le principali normative e rimanere informato man mano che le normative vanno e vengono. Sia che tu stia cercando di saperne di più sul Reg F, sul Telephone Consumer Protection Act, su STIR/SHAKEN, sul Fair Debt Collection Practices Act o semplicemente di rimanere ferrato in materia di compliance, puoi stare certo che TCN ha quello che fa per te.
Dai un'occhiataStanco dei prezzi rigidi per contact center?
Ammettiamolo, il modo in cui vengono prezzate la maggior parte delle piattaforme software per contact center può sembrare meno una partnership e più un compromesso. Dal dover pagare per funzionalità che non userai mai, all’essere vincolato a contratti a lungo termine, a sperimentare una generale mancanza di flessibilità ed essere soggetto a costi imprevisti e minimi mensili rigidi, è chiaro che il modello di prezzo medio mette le esigenze del fornitore davanti alle tue.
La buona notizia è che non devi accettare tutto ciò. TCN fa le cose meglio offrendo soluzioni convenienti disponibili tramite un modello di prezzo competitivo e individuale a consumo, ma questa non è nemmeno la parte migliore! Ecco tutti i dettagli necessari per prendere la migliore decisione per la tua azienda mentre stai cercando una piattaforma software per contact center:
Il problema con i modelli di prezzo tradizionali del software per contact center:
- Devi scegliere tra pacchetti che corrispondono “solo più da vicino” alle tue esigenze aziendali.
- Sei costretto a firmare un contratto a cui rimani vincolato anche quando le tue esigenze cambiano o non sei soddisfatto del servizio.
- Non puoi iniziare e fermarti quando vuoi.
- Sei soggetto a commissioni impreviste e minimi mensili.
Come il modello di prezzo personalizzabile e pay-per-use di TCN è la soluzione:
- Pagherai solo per ciò di cui hai bisogno.
- Non dovrai firmare un contratto.
- Non devi pagare costi di avvio (o altre spese impreviste) né soddisfare requisiti minimi mensili di alcun tipo.
- Potrai godere di una scalabilità senza sforzo senza dover acquistare licenze aggiuntive man mano che cresci, poiché i prezzi si basano sul numero di agenti che hai.
Perché dovresti scegliere TCN come tuo fornitore di software per contact center
Selezionare un fornitore di software per contact center non è solo un'enorme decisione, ma è una decisione che potrebbe determinare il successo o il fallimento delle prestazioni del tuo contact center. In definitiva, che tu dia priorità alla conformità semplificata, a soluzioni facili da usare, a una gestione efficiente delle comunicazioni omnicanale, all'utilizzo efficace dei dati o a un servizio clienti proattivo, TCN è la tua scelta finale. Inoltre, se non sei ancora convinto, puoi ottenere tutto ciò senza impegnarti in un contratto e utilizzando un modello di prezzo personalizzato a consumo. Sembra troppo bello per essere vero? Non lo è.
Tuttavia, TCN comprende che ci sono molti fattori da considerare quando si sceglie un fornitore di software per contact center. Ecco perché abbiamo raccolto tutte le informazioni più importanti da questa guida completa in un'unica risorsa conveniente: “Le 10 migliori ragioni per scegliere TCN”. Scaricala gratis ora e poi richiedi una chat con uno dei nostri account manager dedicati per vedere di persona perché così tanti dei nostri clienti scelgono TCN con soddisfazione.
Scarica ora ParliamoPerché i nostri clienti scelgono TCN
Piattaforma facilmente personalizzabile
“Stavamo cercando un fornitore di software per contact center e ci siamo rivolti direttamente a TCN, sulla base di ciò che avevamo sentito sull'azienda e sul suo servizio. Hanno compreso le nostre esigenze e la velocità con cui volevamo lavorare, e l'hanno realizzato in tempi incredibili. Il servizio e il supporto che abbiamo ricevuto sono stati fenomenali. Niente è troppo complicato e sappiamo di poter continuare a personalizzare il prodotto per soddisfare al meglio le nostre esigenze, mentre ci espandiamo rapidamente. Attendiamo con ansia ulteriore formazione e le chiamate settimanali.” – Rajesh Nair, Vice Direttore dell'Unità di Business BPO-ITES
Costantemente superato le aspettative
“Quando mi hai detto che TCN offriva un servizio eccellente, non ti ho creduto, perché lo dicono sempre tutti. Solo dopo essere diventati effettivamente clienti ci siamo resi conto che stavi davvero dicendo la verità. Ha superato le nostre aspettative.” – Sameer Maini, CIO di State Collections e CEO di CollaborationRoomAI
Servizio e supporto senza rivali
“Ho solo cose positive da dire sulla mia esperienza con TCN. Sono stati favolosi con cui lavorare. Se ho bisogno di aiuto, il mio account manager risponde in pochi minuti. Sembrano sempre essere all'avanguardia: imparano e cambiano continuamente. Grazie a questo, sono in grado di fornire la migliore tecnologia per St. Luke’s e aiutarci a decidere cosa funzionerà meglio per noi.” – Cindy Samuels, Senior Manager dei Servizi di Entrata per i Pazienti presso St. Luke’s University Health Network
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