Una guida completa alla Regulation F e al suo impatto sulla riscossione dei debiti
Regolamento F DemoPanoramica sulla Conformità al Regolamento F
Grandi cambiamenti stanno arrivando nel settore della riscossione dei crediti: il Regolamento F influenzerà il tuo modo di fare affari e potrebbe comportare problemi legali.
TCN ha sviluppato questa guida completa al Regolamento F e a come influisce sulle agenzie di recupero crediti e sulle loro pratiche. Il Consumer Financial Protection Bureau (CFPB) ha annunciato le norme finali che interpretano il Legge sulle pratiche eque di recupero crediti (FDCPA) il 30 luglio, entrato in vigore il 30 novembre 2021.
Come risultato di questa nuova sentenza, la tua agenzia dovrà apportare modifiche alle pratiche di comunicazione ed è importante capire come rimanere conformi per evitare multe salate o persino problemi legali. La Regulation F istituisce molti cambiamenti per te e la tua agenzia, ma non preoccuparti, TCN ti copre con questa guida informativa che scompone tutto ciò che devi sapere e come influisce sulla tua attività.
Che cos'è esattamente il Regolamento F e perché è importante?
In parole povere, Regolamento F è una nuova legge a cui tutti gli esattori di debiti devono attenersi. L'obiettivo generale del Regulation F è delineare i divieti di molestie o abusi, dichiarazioni false o fuorvianti e pratiche sleali. È una regola del Fair Debt Collections Practices Act (FDCPA), che è applicata dal Bureau of Consumer Financial Protection (CFPB) e impatta significativamente sull'intero processo di riscossione dei debiti. La legge originale necessitava di alcune chiarificazioni e ora che sono disponibili, creeranno direttamente la necessità per le agenzie di riscossione di apportare cambiamenti significativi su come e quando possono comunicare con i debitori.
Ci sono molti nuovi aspetti del Regolamento F che stabiliscono nuovi parametri per gli esattori di debiti, come la fornitura di un modello di avviso di convalida e il perfezionamento di alcune posizioni sul debito fuori stato.
Il Regolamento F chiarisce inoltre diverse regole relative alle comunicazioni – tra cui telefonate, e-mail e messaggi di testo – effettuate da determinati esattori di debiti nel tentativo di riscuotere un debito su un presunto debito dovuto. La regola è stata emanata il 30 novembre 2020 e sostituisce e rimpiazza pronunce precedenti avanzate dall'FDCPA dopo la sua data di entrata in vigore del 30 novembre 2021. TCN ha analizzato tutto ciò che tu e la tua agenzia dovete sapere per aiutarvi a implementare questi cambiamenti.
Dettagli degni di nota del Regolamento F:
- La Regulation F è un emendamento a 12 CFR parte 1006, che implementa l'FDCPA
- La Regolamento F del CFPB si applica ai “riscossori di debiti”, utilizzando essenzialmente la stessa definizione utilizzata dall’FDCPA
- Il Regolamento F apporta effettivamente modifiche alla legge sulla riscossione dei debiti
- Il Regolamento F impedisce contatti eccessivi
- Il Regolamento F delinea e chiarisce parametri precisi su quando e dove i consumatori possono essere contattati.
- Il Regolamento F delinea un nuovo avviso di convalida del modello
- Il Regolamento F chiarisce la nuova regola 7 in 7
- Il Regolamento F offre cinque (5) “Date di Scritturazione” obbligatorie tra cui scegliere
Perché il Reg F è importante per me e per la mia attività?
La Regolamentazione F del CFPB è una legge sulla riscossione dei debiti che si applica ai riscossori di debiti utilizzando la stessa definizione utilizzata dal Fair Debt Collection Practices Act. Queste organizzazioni sono definite come agenzie di recupero crediti, acquirenti di debiti, studi legali di recupero crediti e gestori di prestiti. Se questi modelli di business si applicano a te, devi essere pienamente conforme alle nuove regole della Reg F.
Quindi, comprendere le nuove regole è importante per la tua attività, perché in caso di non conformità, la tua agenzia può incorrere in multe consistenti. Per evitare queste sanzioni, le agenzie dovrebbero cercare e sfruttare software di conformità che permettano di impostare regole intuitive, includano servizi di gestione elenchi, forniscano conformità in linguaggio naturale e analisi per ridurre al minimo l'esposizione al rischio di non conformità alle leggi sul debito. Le agenzie dovrebbero anche intraprendere azioni per iniziare implementazione allenamento per i loro agenti e contact center ora in modo che siano preparati su come comunicare con i debitori.
Il Regolamento F si applica a chi?
Il Regolamento F copre un'ampia gamma di attività di riscossione crediti e le influenza tutte allo stesso modo per quanto riguarda le modalità di contatto con i debitori. Il Regolamento F non è esclusivo per i recuperatori di crediti terzi o per gli acquirenti di debiti: anche la riscossione di prima parte è inclusa nelle disposizioni del Regolamento F. Tuttavia, i creditori che riscuotono debiti di loro proprietà non si qualificano come recuperatori di crediti. Se un creditore non è un “recuperatore di crediti” ai sensi dell'FDCPA, il Regolamento F può comunque incidere sui processi di riscossione dei creditori ed essi dovrebbero effettuare la dovuta diligenza per garantirne la conformità alle proprie responsabilità di vigilanza ai sensi dell'FDCPA.
Il Regolamento F si applica ufficialmente a:
Agenzie di recupero crediti
Acquirenti di Debiti
Studi legali di recupero crediti
Gestori di prestiti
Panoramica dei principali requisiti del Regolamento F
I principali requisiti della Reg F comprendono una serie di chiarimenti sulle precedenti regole dell'FDCPA e si concentrano sul numero di volte e sugli orari in cui i debitori possono essere contattati. La Reg F richiede inoltre alle agenzie di fornire un modello di avviso di convalida e di conservare i propri registri per tre anni.
Ecco una panoramica dei principali requisiti e restrizioni di contatto del Regolamento F:
La regola del 7-su-7: Regola F stabilisce che non ci possano essere più di sette (7) chiamate effettuate da un esattore a un consumatore in un arco di sette (7) giorni. La regola 7 in 7 spiegata in dettaglio qui.
Momento della giornata: I recuperatori di crediti non possono tentare di contattare un consumatore prima delle 8:00 o dopo le 21:00. nel fuso orario locale del consumatore. Alcuni stati hanno le proprie restrizioni orarie che hanno la precedenza sulla Reg F: è meglio seguire la prescrizione più rigida.
Luogo di impiego: I recuperatori di debito non possono tentare di contattare un consumatore presso il luogo di lavoro del consumatore.
Regole procedurali ragionevoli: Invio di email Ai debitori è consentito, solo previa autorizzazione, ma ciò non include domini privati o indirizzi e-mail di datori di lavoro. Messaggi di testo possono anche essere inviati ai debitori dopo che questi hanno dato il loro consenso. Tuttavia, il consenso deve essere rinnovato ogni 60 giorni. Le agenzie di recupero crediti devono anche fornire chiare dichiarazioni di “Opt-Out” quando comunicano tramite SMS o email.
Messaggio Contenuto Limitato: Messaggi vocali potrebbero essere consegnati e non rientrare nelle regole di “comunicazione” ai sensi dell'FDCPA. Tuttavia, per qualificarsi, devono includere una serie di componenti Obbligatori e Facoltativi.
Date di fatturazione: Ci sono cinque date tra cui scegliere per evitare la confusione dei consumatori. Esse sono: la data dell'ultima dichiarazione, la data di insolvenza, la data dell'ultimo pagamento, la data della transazione o la data del giudizio.
Avviso di convalida del modello: Obbliga il recuperatore di crediti a condividere informazioni di convalida chiare e evidenti con il presunto debitore, selezionare una “data di dettaglio”, informazioni sulle comunicazioni di recupero crediti, informazioni sul debito, informazioni sulle tutele per i consumatori e informazioni sulle opzioni di risposta dei consumatori.
Conservazione dei registri: Le agenzie devono conservare i registri a partire dal giorno in cui inizia l'attività di riscossione e per tre anni dopo l'ultima attività del riscossore sul debito. Software di registrazione sarà uno strumento cruciale per evitare commissioni elevate dovute a violazioni dell'FDCPA.
Sfide attuali del Regolamento F
La Regolamentazione F crea una nuova serie di sfide che pongono l'onere sull'agenzia di seguire nuovi standard e pratiche di comunicazione quando tenta di perseguire i debitori per la riscossione. La Reg F si applica alle agenzie che perseguono il risarcimento per debiti medici, debiti di carte di credito, debiti di mutui, debiti di prestiti studenteschi e oltre, indipendentemente dal fatto che si tratti di un debito garantito o non garantito. Inoltre, la miriade di regole richiede agli agenti di conservare più registri. Il nuovo avviso di convalida del modello è forse una delle sfide più importanti per le agenzie di riscossione crediti poiché obbliga il recuperatore di debiti a condividere un'enorme quantità di informazioni di convalida con il consumatore.
Molti dei parametri impegnativi del Reg F possono tuttavia essere mitigati con soluzioni scalabili e personalizzabili software di automazione ciò farà risparmiare alla tua organizzazione grattacapi e potenziali multe per mancata conformità.
Comprendere il CFPB, l'FDCPA e la Regulation F (un'analisi approfondita)
La storia dietro la legge
Per fornire un contesto necessario alla nuova Regolamentazione F, dobbiamo prima esaminare la legge che sta alla base del Fair Debt Collection Practices Act (FDCPA). Promulgata dal Congresso nel 1977, l'FDCPA mirava a porre fine alle pratiche abusive dei collettori di debiti, a fronte di un numero crescente di lamentele da parte dei consumatori. A tal fine, ha stabilito ampie protezioni per i consumatori e ha introdotto estese normative sulle comunicazioni relative alla riscossione dei debiti. L'FDCPA si applica alla riscossione di una varietà di debiti dei consumatori, ma non si estende ai debiti commerciali.
FDCPA e CFPB: La legge che sta dietro la Regola F e il suo ufficio di vigilanza
Per oltre 30 anni, la FDCPA è stata applicata esclusivamente dalla FTC fino a quando il Dodd-Frank Act ha istituito il Consumer Financial Protection Bureau (CFPB) nel 2010. Ora, la FDCPA è applicata sia dalla FTC che dal CFPB attraverso l'emissione e l'attuazione di norme di sostanza.
Il CFPB sta adottando questa regola definitiva, la Regolamentazione F, per chiarire le normative sulla comunicazione per la riscossione dei debiti e come si applicano alle nuove tecnologie. Nel novembre 2020, la Regolamentazione F è stata pubblicata dal CFPB per chiarire ulteriormente e implementare l'FDCPA; la regolamentazione è entrata in vigore il 30 novembre 2021.
Come siamo arrivati qui?
Sia i governi federali che quelli statali si sono storicamente schierati a favore del consumatore per proteggerlo da pratiche di riscossione dei debiti abusive, ingannevoli ed inique. Fino al 1978, tali normative venivano applicate attraverso l'FTC Act, ma Congresso alla fine queste protezioni si sono rivelate inadeguate per i consumatori.
Prove significative ha indotto il Congresso a credere che vi fosse una relazione di causa-effetto diretta tra fallimenti dei consumatori, problemi coniugali, perdita del lavoro e mancanza di privacy necessaria. Pertanto, l'FDCPA è stato istituito, in parte, come misura per eliminare tutte le pratiche dannose da parte dei recuperatori di crediti per proteggere ulteriormente i consumatori.
Spiegazione di tutti i componenti primari della legge
Rivediamo i componenti chiave dell'FDCPA per quanto riguarda le comunicazioni di recupero crediti:
- A meno che non riceva un consenso preventivo ed esplicito dal consumatore, un esattore di debiti non può comunicare riguardo al debito con alcuna persona diversa dal consumatore, il loro avvocato, un'agenzia di segnalazione consumatori se consentito dalla legge, il creditore, l'avvocato del creditore o l'avvocato dell'esattore di debiti.
- I recuperatori di crediti devono interrompere le comunicazioni con i consumatori se il consumatore notifica loro per iscritto che rifiuta di pagare il debito o desidera cessare qualsiasi ulteriore comunicazione con il recuperatore di crediti, fatte salve alcune eccezioni.
- Un esattore non può comunicare con un consumatore riguardo alla riscossione di qualsiasi debito senza il consenso diretto e preventivo della persona o l'autorizzazione di un tribunale con la giurisdizione appropriata.
- I recuperatori di crediti non possono comunicare con i consumatori in orari insoliti o scomodi. L'orario comodo per la comunicazione è dopo le 8:00 e prima delle 21:00 nell'ora locale dell'individuo.
- I collezionisti di debiti potrebbero non comunicare con il consumatore se sanno che la persona ha un legale in relazione al debito, e il collezionista di debiti è ragionevolmente in grado di contattare il proprio legale.
- Un esattore di debiti non può comunicare con un consumatore sul luogo di lavoro se ha motivo di credere che il datore di lavoro del consumatore vieti tali comunicazioni.
La regola del 7 su 7 spiegata
Un aspetto importante di questa nuova norma disciplina la frequenza con cui i recuperatori di credito possono chiamare e contattare i consumatori a qualsiasi numero di telefono. Ai recuperatori di credito è consentito chiamare il consumatore in merito a un particolare debito sette (7) volte entro un periodo di sette (7) giorni consecutivi, a condizione che non venga stabilito alcun contatto con il consumatore in nessuno dei tentativi.
I sette giorni vengono conteggiati consecutivamente e non si resettano con l'inizio della settimana solare. Se, ad esempio, la prima chiamata viene effettuata di martedì, una chiamata viene effettuata ogni mercoledì, giovedì e venerdì, due chiamate il sabato e una la domenica – per un totale di sette chiamate negli ultimi sei giorni – una chiamata il lunedì verrebbe considerata l'ottava chiamata nei sette giorni consecutivi e violerebbe quindi le regole.
Questa regola si applica separatamente a ogni debito che un consumatore potrebbe aver contratto, quindi sette chiamate a un consumatore per un particolare debito nell'arco di sette giorni non conterebbero ai fini del limite di sette chiamate per un debito distinto. Se viene stabilito un contatto, che per definizione include una conversazione telefonica con il consumatore, il recuperatore non deve tentare di richiamare il consumatore nei sette giorni successivi, con il giorno uno che si intende iniziato il giorno del contatto. Pertanto, se si effettua un contatto il martedì, non è possibile richiamare fino al martedì successivo — il giorno otto — a meno che non venga fornito un esplicito consenso da parte del consumatore a essere chiamato entro sette giorni. È sufficiente a farti girare la testa nel tentativo di tenere traccia di queste chiamate, ma per fortuna, software esiste già che ti aiuterà a tenere traccia di tutto per rimanere in regola e non accumulare commissioni non necessarie.
La Regolamentazione F si applica ai tipi di comunicazione seguenti:
Il Regolamento F si applica alla comunicazione tramite telefonate, inclusi messaggi vocali, e si estende alle più recenti tecnologie di comunicazione come messaggi di testo SMS ed email, un aggiornamento necessario rispetto al precedente regolamento del 1977.
Per quanto riguarda le telefonate, il Regolamento F ridefinisce le regole per il consenso (il consumatore deve dare il consenso e un esattore non può continuare se il consumatore richiede per iscritto che la comunicazione cessi), il contenuto (nessun contenuto fuorviante o molesto, nessun linguaggio volgare), la frequenza delle chiamate (vedi la regola delle 7 in 7 sopra), gli orari appropriati (dalle 8 alle 21), a chi possono essere effettuate le chiamate relative al debito (solo al consumatore o al suo legale, o al creditore originario o al suo legale) e in quali luoghi può essere effettuata una chiamata (non nel luogo di lavoro del consumatore, ad esempio).
I messaggi vocali sono considerati una “comunicazione” o un “contatto” a meno che non omettano determinate informazioni e includano altre informazioni, come specificato nel “messaggio a contenuto limitato”. Se il messaggio vocale è conforme alle condizioni del “messaggio a contenuto limitato”, è possibile che non venga considerato una “comunicazione” con il consumatore.
Il Regolamento F prevede anche comunicazioni relative a debiti tramite e-mail e SMS, a condizione che il consumatore abbia dato il consenso (e — nel caso degli SMS — rinnovi il consenso per ogni periodo di 60 giorni) e a condizione che venga indicato al consumatore un chiaro metodo di esclusione. La legge conferisce inoltre al consumatore il potere di prendere decisioni in termini di tempo, luogo, tipo di mezzo e durata.
Regolamento F ha un impatto su chi?
“Recuperatore di crediti” è un termine generico, quindi la Regolamentazione F chiarisce chi si qualifica come recuperatore di crediti o agenzia di recupero crediti; definisce anche chi è escluso dal termine. La definizione del CFPB nella regolamentazione incorpora gran parte della stessa terminologia definitoria originariamente utilizzata dall'FDCPA.
È fondamentale che tu abbia ben chiare queste definizioni in modo da poter capire come e se il Regolamento F si applica a te o alla tua attività.
Secondo il regolamento, un esattore di debiti è chiunque la cui attività principale sia facilitare il processo di riscossione dei debiti per conto di qualcun altro; questo può essere un individuo o un'organizzazione. Inoltre, rientra in questo gruppo chiunque si avvalga dell'aiuto di un esattore di debiti terzo o utilizzi un nome diverso dal proprio allo scopo di riscuotere i propri debiti.
Ciò include:
- Agenzie di recupero crediti
- Acquirenti di debito
- Studi legali di recupero crediti
- Gestori di prestiti
- Chiunque lavori per uno di questi tipi di attività in qualità di esattore di crediti
Chi è esentato da questa definizione?
- Un creditore è la persona o l'entità a cui il debito è effettivamente dovuto (ad eccezione del caso sopra menzionato).
- Una persona che non lavora come recuperatore crediti, ma che aiuta o esegue istruzioni per facilitare la riscossione di un debito per conto del creditore. Potrebbe essere un collega o un dipendente del creditore.
- Dipendenti pubblici
- Esecutori giudiziari
- Organizzazioni senza scopo di lucro che aiutano i consumatori a uscire dai debiti riscuotendo i pagamenti da loro al fine di rimborsare i loro creditori.
- Chiunque sia imparentato con il creditore in veste legale, finanziaria o professionale e sia anche interessato dal debito.
Quando e come possono i creditori contattare i consumatori? Comunicazioni iniziali e comunicazioni successive
Secondo il Regolamento F, quando un esattore dei crediti della tua agenzia contatta il consumatore, deve informare il consumatore che lo scopo della chiamata è la riscossione del debito e che qualsiasi informazione condivisa dal consumatore sarà utilizzata a tale scopo.
Qualsiasi comunicazione scritta iniziale deve includere anche queste informazioni, anche se sono state comunicate nella prima comunicazione telefonica.
In ogni comunicazione successiva, il recuperatore di crediti dovrebbe specificare di essere un recuperatore di crediti nella stessa lingua in cui verrà fornita il resto della comunicazione.
I recuperatori di crediti non possono contattare i consumatori o inviare messaggi in orari o luoghi generalmente considerati scomodi o specificamente indicati come scomodi dal consumatore. Il recuperatore di crediti deve usare il buon senso per esprimere questo giudizio e chiarire con il consumatore, se necessario.
Il regolamento stabilisce che le ore prima delle 8:00 e dopo le 21:00 (nel fuso orario del consumatore) sono considerate non idonee per i contatti, e se lo stato di residenza del consumatore ha un orario più limitato o se il consumatore si trova attualmente in un fuso orario diverso da quello di residenza, questo orario deve essere rispettato nel senso più rigoroso. Utilizzando il contact center software può aiutare con funzioni automatizzate come il software di chiamata predittiva, la chiamata anteprima e la chiamata approvata manualmente in modo che la tua agenzia possa facilmente rimanere... conformità.
Scelta di una data di itemizzazione.
Parte del mantenimento della conformità con il Regolamento F consiste nel garantire che la tua agenzia comprenda le date di dettaglio e come possono essere determinate. La data di dettaglio è la data entro la quale il recuperatore può fare riferimento all'importo del debito che sta cercando di riscuotere dal consumatore.
I recuperatori di crediti possono scegliere tra cinque (5) date possibili:
- L'ultima comunicazione (data dell'ultima comunicazione periodica o fattura fornita da un creditore)
- La data di scrittura in perdita (la data in cui il creditore determina che il debito è negligente e improbabile che venga pagato)
- La data dell'ultimo versamento (la data del pagamento più recente effettuato a saldo del debito)
- La data di transazione (la data della transazione iniziale che è indebitata)
- La data di sentenza (la data di una sentenza definitiva che determina ufficialmente l'importo dovuto)
Questa è solo una delle tante cose che si possono semplificare con il software per call center di TCN. Il Strumento di conformità linguistica naturale consente agli utenti di creare una serie di filtri semplici che possono servire a guidare un collezionista nella scelta della data di itemizzazione più adatta a una determinata situazione, o anche per assegnare una data particolare a un caso di consumatore particolare.
Lavorare a ritroso: Nominare i creditori
In alcune situazioni, un creditore potrebbe non fornire inizialmente al recuperatore del debito tutte le informazioni necessarie. Ad esempio, se il creditore è in realtà più di una persona (come un gruppo di chirurghi in un ospedale) e nominare o identificare a chi è dovuto il debito può rappresentare una sfida. Nel caso in cui il creditore sia un gruppo di persone, potrebbe essere ideale nominare ogni singolo creditore coinvolto e utilizzare anche un nome che identifichi il gruppo nel suo insieme (come il nome dell'ospedale). Il nome legale del gruppo potrebbe anche non essere sufficiente per far capire al consumatore come il debito si collega a lui. In questo caso, il Regulation F consente di utilizzare un nome "doing-business-as" (di fatto operante). L'obiettivo qui è ridurre la confusione del consumatore.
Per assicurarsi di aver incluso tutte le informazioni necessarie per il consumatore (come dettagliato nell'Avviso di convalida del modello), è possibile procedere “a ritroso”, esaminando prima quali informazioni devono essere incluse nelle comunicazioni con il consumatore e quindi chiedendo al cliente (il creditore) di fornire tali informazioni — sempre incentrandosi su ciò che sarà riconosciuto e compreso dal consumatore, e su ciò che è richiesto dal Regolamento F.
In questo modo, aiutare e formare il tuo team (così come clienti e fornitori) a comprendere e utilizzare (nel caso del tuo team) le notifiche di convalida del modello manterrà chiarezza ed eviterà la comunicazione errata.
Come Evitare Sanzioni per la Regulation F e Rimanere Conforme
Quali sono le sanzioni?
Quindi cosa succede se un collezionista o un'agenzia infrange una o più regole del Regulation F? È importante che tu comprenda sia le procedure che le sanzioni per la mancata conformità, in modo da poter mitigare i rischi e stabilire le migliori pratiche nella tua attività.
Le sanzioni per il mancato rispetto variano in base al grado e al tipo di violazione. Se un consumatore scaltro, consapevole dei propri diritti, si sente minacciato o infastidito, potrebbe decidere di fare causa. Le conseguenze indesiderate possono includere qualsiasi cosa, da multe, cause legali e costi associati, o, nel peggiore dei casi, la sospensione o la revoca della licenza.
Quali sono le violazioni comuni?
Le violazioni comuni possono derivare da un'errata interpretazione di alcune delle precisazioni che il Regolamento F apporta.
Ciò può includere:
- Incomprensione per sette chiamate in sette giorni (che significa sette chiamate in totale, a prescindere da quanti numeri vengano utilizzati, durante un periodo scorrevole di sette giorni, non sette giorni di calendario).
- Superato accidentalmente il limite di sette chiamate, per errore.
- Chiamare prima delle 8:00 o dopo le 21:00, a causa di un fuso orario errato.
- Mancata inclusione delle informazioni richieste in un messaggio di contenuto limitato.
- Divulgazioni accidentali a parti che non avrebbero dovuto avere accesso a informazioni riservate sui consumatori.
- Dimenticare di rinnovare il permesso per le comunicazioni testuali SMS ogni 60 giorni.
- Chiamare accidentalmente un numero trasferito a causa della mancanza di accesso o revisione del database.
- Mancata osservanza dell'avviso di convalida del modello.
- Mancata selezione della data di preventivazione più idonea per un particolare caso.
Questi sono tutti esempi di errori che possono essere facilmente evitati con la giusta formazione e la strumenti giusti.
Rimanere conformi con messaggi di contenuto limitato
Secondo le norme del CFPB, un “Messaggio con contenuto limitato” è un messaggio in segreteria telefonica che deve includere determinate informazioni essenziali e può includere diversi dettagli aggiuntivi, ma non deve includere alcuna altra informazione. Il Messaggio a Contenuto Limitato non è soggetto a restrizioni di comunicazione ai sensi della Regulation F o dell'FDCPA purché siano incluse le informazioni obbligatorie.
Informazioni sul contenuto richiesto e limitato
Come tratto direttamente dal Regolamento F, questo elenco mostra cosa deve includere un messaggio vocale affinché possa qualificarsi come messaggio a contenuto limitato:
- Recupero Crediti Strategico;
- Una richiesta che il consumatore risponda al messaggio;
- I nomi delle persone fisiche che il consumatore può contattare per rispondere al recupero crediti; e
- I numeri di telefono che il consumatore può utilizzare per rispondere al recuperatore di crediti.
Informazioni opzionali sul contenuto limitato
Come preso direttamente dal Regolamento F, questo elenco mostra quali informazioni aggiuntive un messaggio vocale può includere pur essendo ancora considerato un messaggio a contenuto limitato:
- Un saluto;
- La data e l'ora del messaggio;
- Date e orari suggeriti per la risposta del consumatore al messaggio; e
- Una dichiarazione che se il consumatore risponde, il consumatore può parlare con uno qualsiasi dei rappresentanti o associati dell'azienda.
Alcuni altri punti da tenere a mente:
- Un Messaggio a Contenuto Limitato deve essere un messaggio vocale (non una lettera, un'e-mail o un SMS).
- Un messaggio con contenuto limitato non può essere lasciato consapevolmente a una terza parte — deve essere lasciato al consumatore.
- Ai sensi del Reg F, un Messaggio a Contenuto Limitato si qualifica come tentare di comunicare ma non si qualifica come un Comunicazione.
Il Reg F specifica che “un messaggio in segreteria telefonica che include una dichiarazione che il messaggio proviene da un recuperatore di crediti e una richiesta di parlare con un determinato consumatore” non è un messaggio a contenuto limitato perché includeva informazioni aggiuntive che non si trovano nei termini definitori.
Lo scopo dietro l'adozione della definizione di Messaggio a Contenuto Limitato è di consentire ai recuperatori di crediti di fare affidamento su un numero minore di chiamate telefoniche ripetute (evitando una violazione di contatti eccessivi) pur minimizzando il rischio di divulgazione a terzi (motivo per cui la persona che lascia il messaggio non deve rivelare di svolgere l'attività di recupero crediti).
Mantenere i registri di conformità
È fondamentale tenere presente che voi e il vostro team non solo dovete garantire la conformità, ma dovete anche conservare la documentazione che attesti la conformità (o la non conformità) alla FDCPA, a partire dalla data di inizio dell’attività di recupero crediti e fino a tre anni dopo l’ultima attività di recupero effettuata dall’agenzia di recupero crediti in relazione al debito in questione. Gli esattori possono anche scegliere di conservare la documentazione per un periodo di tempo più lungo, essendo i tre anni il periodo minimo.
Si noti che anche le chiamate telefoniche effettuate per la riscossione dei debiti sono soggette all'obbligo di conservazione dei registri. Il recuperatore deve conservare una registrazione di ciascuna di tali chiamate telefoniche per tre anni dalla data della chiamata. Il requisito separato di tenuta dei registri per le registrazioni telefoniche si basa sugli “oneri unici” associati alla conservazione delle registrazioni telefoniche.
I registri devono essere copie di qualsiasi documento o comunicazione scritta consegnata al consumatore e registri delle chiamate creati nell'ordinario svolgimento della sua attività. Non è necessario creare registri aggiuntivi al di fuori del normale svolgimento del lavoro, ad esempio per mostrare tutte le volte in cui il recuperatore di crediti si è astenuto dal chiamare in un momento inopportuno.
Secondo il CFPB, i registri possono essere conservati in qualsiasi modo che riproduca accuratamente la comunicazione con il consumatore e sia facilmente accessibile; ciò include i programmi informatici in cui è possibile archiviare copie digitali dei registri. Questa tenuta di registri è fondamentale, soprattutto di fronte a qualsiasi tipo di audit o ispezione che la tua azienda potrebbe ricevere dal CFPB a seguito di reclami.
Cessazione della comunicazione
I recuperatori di crediti non sono autorizzati a continuare la comunicazione con un consumatore, in merito a quel particolare debito, dopo che il consumatore ha inviato una notifica, per iscritto (anche attraverso forme elettroniche di comunicazione), in cui il consumatore rifiuta di pagare il debito o desidera interrompere la comunicazione.
Sarà importante per i membri del tuo team chiarire con il consumatore quali forme di comunicazione preferisce attraverso un'indagine attenta. Una richiesta orale di interrompere la comunicazione non significa necessariamente che il consumatore desideri interrompere tutte le modalità di comunicazione, e questo dovrebbe essere chiarito.
Ci sono anche alcune eccezioni alla regola di cessazione delle comunicazioni. Un esattore di debiti, dopo aver ricevuto una comunicazione scritta da un consumatore che chiede di cessare la corrispondenza, può tentare di contattare il consumatore al fine di:
- informare il consumatore che il recuperatore interromperà ogni ulteriore attività di recupero;
- comunicare al consumatore che il recuperatore di crediti può fare ricorso a un rimedio specificato e, ove applicabile;
- per notificare al consumatore che il recuperatore di crediti o il creditore intende avvalersi di uno specifico rimedio.
Un'ulteriore eccezione include un gestore di mutui soggetto all'FDCPA per quanto riguarda un mutuo e non è responsabile ai sensi dell'FDCPA per aver rispettato determinate disposizioni delle norme di servicing, inclusi i requisiti per fornire al consumatore determinate informative. Vedere Commento 6(c)(1)-2.
Informare il Consumatore
I recuperatori di debiti non possono riscuotere un particolare debito finché non hanno inviato il nome e l'indirizzo del creditore originale al consumatore.
Questa è una sospensione legalmente vincolante dell'attività da parte del recuperatore di crediti che viene attivata dalla ricezione di una richiesta scritta da parte del consumatore per il nome e l'indirizzo del creditore originale. Tali informazioni non possono essere negate al consumatore, ma tieni presente che la richiesta scritta del consumatore per queste informazioni deve essere fatta entro 30 giorni dalla ricezione da parte del consumatore di un avviso scritto del debito da parte del recuperatore di crediti.
Divulgazione di future comunicazioni
I recuperatori di crediti sono tenuti a dichiarare che la comunicazione proviene da un recuperatore di crediti e le dichiarazioni devono essere fatte nella stessa lingua utilizzata per il resto della comunicazione.
Un recuperatore di crediti che invia informative deve farlo anche in modo da fornire un preavviso effettivo entro limiti ragionevoli e in una forma che il consumatore possa conservare e a cui possa accedere in seguito.
I fattori pertinenti per determinare la “notifica effettiva entro limiti ragionevoli” includono i seguenti:
- Identificare lo scopo della comunicazione includendo, nell'oggetto di una comunicazione elettronica, il nome del creditore a cui il debito è attualmente dovuto o presuntamente dovuto e un'ulteriore informazione che identifichi il debito, diversa dall'importo, come un numero di conto troncato; il nome del creditore originale; il nome di qualsiasi marchio di negozio associato al debito; la data di vendita di un prodotto o servizio che ha dato origine al debito; l'indirizzo fisico del servizio; e l'indirizzo di fatturazione o di posta dell'account;
- Monitorare le notifiche di recapito o mancato recapito da parte dei fornitori di comunicazioni, con mancato recapito che significa che non è stata ottenuta una ragionevole aspettativa di notifica effettiva per tale tentativo di consegna; e
- Identificarsi come mittente della comunicazione includendo un nome commerciale che il consumatore è probabile che riconosca, come il nome incluso nell'avviso descritto nel § 1006.6(d)(4)(ii)(C), o il nome che hai usato in un precedente messaggio a contenuto limitato lasciato al consumatore o in un messaggio email inviato al consumatore.
Secondo le best practice del Regolamento F
Come sarà la conformità in futuro?
Per conformarsi al Regolamento F, sarà necessario che i membri chiave del vostro team leggano attentamente e comprendano appieno queste nuove regole e come si applicano alla vostra organizzazione. All'inizio può sembrare scoraggiante, ma le informazioni sono piuttosto semplici. Una volta che gli stakeholder chiave avranno compreso la portata del Regolamento F, potranno trasmettere i dettagli pertinenti a ogni rispettivo reparto e membro, collaborando per riformare le politiche aziendali, adeguare i flussi di lavoro e aggiornare i sistemi di gestione della conformità.
Con questo approccio top-down, tu e la tua azienda potete assicurarvi che ogni membro del team abbia le informazioni necessarie per mantenere le proprie responsabilità quotidiane in conformità.
I manuali e le guide sono utili; tuttavia, i contact center dovrebbero davvero utilizzare software e sistemi per aiutare a contenere l'errore umano. Inoltre, audit interni regolari di conformità e sessioni di formazione che utilizzano studi di casi ed esempi prima e dopo la Regulation F possono fare molto per mantenere tutto in carreggiata.
I membri del team dovrebbero essere incoraggiati a mettere le esigenze del consumatore al centro del loro dialogo, porre domande mirate e fornire opzioni di corrispondenza convenienti e accettabili per il consumatore ogni volta che è possibile, al fine di mantenere un rapporto positivo. Mentre questo articolo offre un riassunto completo delle modifiche più importanti riscontrate nel Regolamento F, tutti i dettagli della legislazione si trovano qui.
Formare gli agenti di recupero crediti a comprendere la validazione del modello.
Il CFPB ha previsto alcune di queste preoccupazioni in materia di conformità per i recuperatori e ha quindi fornito uno schema o un modello per le migliori pratiche.
Il modo migliore per formare gli agenti di recupero a capire L'Avviso di Validazione del Modello — con effetto dal 30 novembre 2021 — è quello di introdurre le nuove informazioni in fasi logiche, utilizzando esempi prima e dopo, case study reali o ipotetici e attività di comunicazione simulate per la raccolta.
Il modello afferma che i recuperatori di crediti devono fornire al consumatore le informazioni di convalida richieste (come descritto in § 1006.42 inviando al consumatore un avviso di convalida nella comunicazione iniziale.
L'avviso di convalida del modello indica le seguenti informazioni come richieste:
- Divulgazione della comunicazione sul debito come definita da § 1006.18(e)
- Informazioni richieste sul debito
- Informazioni richieste sulle tutele dei consumatori
- Informazioni richieste sulla risposta dei consumatori
Specifiche riguardo a questi punti si possono trovare sul sito web del CFPB. Il regolamento insiste sul fatto che il rifugio sicuro è non data ai recuperatori di crediti che non forniscono un avviso di convalida comprensivo delle informazioni sopra descritte.
Potrebbe sembrare scoraggiante, ma è qui che il software di automazione può svolgere un ruolo fondamentale nel successo del tuo team. Per assicurarti che l'uso da parte del tuo team dell'Avviso di convalida del modello sia completo e coerente, tu e il tuo team potete fare affidamento su Software per contact center TCN per evitare errori e rimanere conformi.
Come devono essere gestite ora le comunicazioni via email e messaggi di testo.
Originariamente, le politiche erano poco chiare per quanto riguarda le comunicazioni via e-mail e messaggi di testo, ma poiché queste tecnologie relativamente più recenti si sono evolute in forme di comunicazione più importanti, il CFPB ha definito politiche in merito per quanto riguarda la riscossione dei debiti.
I recuperatori di credito possono inviare un'e-mail a:
- un indirizzo email di dominio pubblico ottenuto dal consumatore dove il consumatore ha già utilizzato un'e-mail da quell'indirizzo per comunicare con il recuperatore di crediti riguardo al debito, o ha concesso al recuperatore di crediti il permesso di utilizzarla.
- un indirizzo email ottenuto dal creditore a condizione che il creditore abbia inviato al consumatore una notifica scritta o elettronica che indichi il trasferimento del debito a un esattore. La notifica del creditore deve dichiarare “in modo chiaro ed evidente” alcuni dettagli.
- un indirizzo email ottenuto dal precedente esattore dei crediti, a patto che egli o ella abbia utilizzato quell'indirizzo email per comunicare con il consumatore e che il consumatore non abbia scelto di non partecipare.
Messaggistica
I debitori possono essere contattati tramite SMS quando:
- il consumatore ha acconsentito avviando la comunicazione attraverso quel canale; tuttavia, prima di inviare ulteriori messaggi di testo, il collettore deve confermare entro ogni periodo di 60 giorni che il consumatore ha risposto tramite messaggio di testo da quel numero di telefono; o che il numero non è stato riassegnato dalla data dell'ultimo messaggio di testo del consumatore.
- il consumatore ha dato il consenso preventivo esplicito; ciò nonostante, ogni 60 giorni, il collettore deve rinnovare il consenso, o confermare che il numero non è stato riassegnato consultando un database prima di inviare un ulteriore messaggio.
Note finali su email e messaggistica di testo
Quando si tratta di comunicazioni via e-mail e messaggi di testo, moduli di esclusione volontaria sono critici. Tutti i testi e le e-mail devono essere accompagnati da istruzioni chiare e ben visibili per la disiscrizione. Se il consumatore si disiscrive da una comunicazione via e-mail o SMS o revoca il consenso in qualsiasi momento, il recuperatore crediti deve interrompere la comunicazione tramite tale canale e chiarire con il consumatore la migliore alternativa. Deve essere sempre inclusa un'affermazione facilmente visibile e comprensibile che descriva un modo semplice e gratuito per disiscriversi da tali comunicazioni. Questo viene facilmente implementato utilizzando Software per contact center TCN e il Conformità al linguaggio naturale strumento.
FAQ sul Regolamento F
Reg F è una nuova legge a cui tutti i recuperatori di crediti devono attenersi. L'obiettivo generale della Regolamento F è delineare i divieti di molestie o abusi, dichiarazioni false o fuorvianti e pratiche sleali. È una norma del Fair Debt Collections Practices Act (FDCPA), che è applicato dal Bureau of Consumer Financial Protection (CFPB) e impatta significativamente sull'intero processo di riscossione dei debiti.
Il 30 novembre 2021, il Reg F ha ufficialmente sostituito tutte le regole precedenti contenute nel Legge sulle pratiche eque di recupero crediti (FDCPA).
La Regulation F include politiche per le comunicazioni tramite telefonata, segreteria telefonica, posta ordinaria, e-mail, testo e SMS.
Il regolamento F si applica a società di recupero crediti, esattori di debiti, acquirenti di debiti, studi legali di recupero crediti e gestori di prestiti. I creditori che riscuotono debiti originariamente propri non si qualificano come esattori di debiti a meno che non richiedano l'aiuto di un esattore di debiti o utilizzino un nome diverso dal proprio.
La Regulation F è un emendamento a 12 CFR parte 1006, che implementa l'FDCPA. Le modifiche più significative includono la chiarificazione di parametri precisi su quando e dove i consumatori possono essere contattati, la prevenzione di contatti eccessivi, una nuova notifica di convalida modello, una nuova regola 7-in-7 (7 giorni per 7 contatti) e cinque altre date di elencazione obbligatorie. Inoltre, il Regolamento F definisce un messaggio di contatto limitato come un tentativo di comunicazione piuttosto che una comunicazione.
Comprendere quando e come i recuperatori di crediti possono contattare i consumatori o cessare la comunicazione/certe modalità di comunicazione può essere difficile. Inoltre, informare adeguatamente i consumatori sui loro diritti/qualsiasi informazione richiesta, garantire coerenza e standard, formare gli agenti di riscossione sulla validazione dei modelli e sulle esenzioni dalle regole e tenere traccia del consenso, dei dati e delle preferenze dei consumatori presenta una sfida. Infine, la gestione di 7 tentativi di chiamata (7x7) e della comunicazione multicanale può essere complessa.
TCN dispone di una moltitudine di strumenti che possono semplificare la conformità alla Regulation F per la tua azienda, tra cui Conformità al linguaggio naturale, Approvazione manuale delle chiamate, Archiviazione registrazioni chiamate, Servizi di gestione degli elenchi, Business Intelligence, Analisi conversazionale e altro ancora.
FDCPA è l'acronimo di Fair Debt Collection Practices Act (Legge sulle pratiche leali di riscossione dei debiti). Approvata dal Congresso nel 1977, l'FDCPA mirava a porre fine alle pratiche abusive da parte dei riscossori di debiti di fronte a un numero crescente di reclami da parte dei consumatori. Ha intrapreso passi in tal senso stabilendo ampie tutele per i consumatori e introducendo estese normative sulla comunicazione di riscossione dei debiti.
Per oltre 30 anni, l'FDCPA è stato applicato esclusivamente dalla FTC quando il Dodd-Frank Act ha istituito il CFPB nel 2010. Ora, l'FDCPA è rispettato sia dalla FTC che dal CFPB attraverso l'emanazione e l'attuazione di norme sostanziali. Il CFPB sta adottando questa regola finale, la Regolamentazione F, per chiarire le normative sulle comunicazioni di riscossione dei debiti e su come si applicano con le nuove tecnologie. La Regolamentazione F è stata pubblicata dal CFPB per superare e sostituire l'FDCPA.
Puoi leggere la nostra panoramica qui, dai un'occhiata a questo Guida completa alla conformità TCPA o leggi l'atto qui.
Puoi saperne di più sulla missione dell'ufficio qui o leggi di Le decisioni del CFPB riguardo al Regulation F.
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