Una guida completa alla Regulation F e al suo impatto sulla riscossione dei debiti

Come siamo arrivati qui?

Sia i governi federali che quelli statali si sono storicamente schierati a favore del consumatore per proteggerlo da pratiche di riscossione dei debiti abusive, ingannevoli ed inique. Fino al 1978, tali normative venivano applicate attraverso l'FTC Act, ma Congresso alla fine queste protezioni si sono rivelate inadeguate per i consumatori. 

Prove significative ha indotto il Congresso a credere che vi fosse una relazione di causa-effetto diretta tra fallimenti dei consumatori, problemi coniugali, perdita del lavoro e mancanza di privacy necessaria. Pertanto, l'FDCPA è stato istituito, in parte, come misura per eliminare tutte le pratiche dannose da parte dei recuperatori di crediti per proteggere ulteriormente i consumatori.

Spiegazione di tutti i componenti primari della legge

Rivediamo i componenti chiave dell'FDCPA per quanto riguarda le comunicazioni di recupero crediti:

• A meno che non riceva un consenso preventivo ed esplicito dal consumatore, un esattore di debiti non può comunicare riguardo al debito con alcuna persona diversa dal consumatore, il loro avvocato, un'agenzia di segnalazione consumatori se consentito dalla legge, il creditore, l'avvocato del creditore o l'avvocato dell'esattore di debiti.
• I recuperatori di crediti devono interrompere le comunicazioni con i consumatori se il consumatore notifica loro per iscritto che rifiuta di pagare il debito o desidera cessare qualsiasi ulteriore comunicazione con il recuperatore di crediti, fatte salve alcune eccezioni.
• Un esattore non può comunicare con un consumatore riguardo alla riscossione di qualsiasi debito senza il consenso diretto e preventivo della persona o l'autorizzazione di un tribunale con la giurisdizione appropriata. 
• I recuperatori di crediti non possono comunicare con i consumatori in orari insoliti o scomodi. L'orario comodo per la comunicazione è dopo le 8:00 e prima delle 21:00 nell'ora locale dell'individuo. 
• I collezionisti di debiti potrebbero non comunicare con il consumatore se sanno che la persona ha un legale in relazione al debito, e il collezionista di debiti è ragionevolmente in grado di contattare il proprio legale.
• Un esattore di debiti non può comunicare con un consumatore sul luogo di lavoro se ha motivo di credere che il datore di lavoro del consumatore vieti tali comunicazioni.

La regola del 7 su 7 spiegata

Un aspetto importante di questa nuova norma disciplina la frequenza con cui i recuperatori di credito possono chiamare e contattare i consumatori a qualsiasi numero di telefono. Ai recuperatori di credito è consentito chiamare il consumatore in merito a un particolare debito sette (7) volte entro un periodo di sette (7) giorni consecutivi, a condizione che non venga stabilito alcun contatto con il consumatore in nessuno dei tentativi.   

I sette giorni vengono conteggiati consecutivamente e non si resettano con l'inizio della settimana solare. Se, ad esempio, la prima chiamata viene effettuata di martedì, una chiamata viene effettuata ogni mercoledì, giovedì e venerdì, due chiamate il sabato e una la domenica – per un totale di sette chiamate negli ultimi sei giorni – una chiamata il lunedì verrebbe considerata l'ottava chiamata nei sette giorni consecutivi e violerebbe quindi le regole.

Questa regola si applica separatamente a ogni debito che un consumatore potrebbe aver contratto, quindi sette chiamate a un consumatore per un particolare debito nell'arco di sette giorni non conterebbero ai fini del limite di sette chiamate per un debito distinto. Se viene stabilito un contatto, che per definizione include una conversazione telefonica con il consumatore, il recuperatore non deve tentare di richiamare il consumatore nei sette giorni successivi, con il giorno uno che si intende iniziato il giorno del contatto. Pertanto, se si effettua un contatto il martedì, non è possibile richiamare fino al martedì successivo — il giorno otto — a meno che non venga fornito un esplicito consenso da parte del consumatore a essere chiamato entro sette giorni. È sufficiente a farti girare la testa nel tentativo di tenere traccia di queste chiamate, ma per fortuna, software esiste già che ti aiuterà a tenere traccia di tutto per rimanere in regola e non accumulare commissioni non necessarie.

La Regolamentazione F si applica ai tipi di comunicazione seguenti:

Il Regolamento F si applica alla comunicazione tramite telefonate, inclusi messaggi vocali, e si estende alle più recenti tecnologie di comunicazione come messaggi di testo SMS ed email, un aggiornamento necessario rispetto al precedente regolamento del 1977. 

Per quanto riguarda le telefonate, il Regolamento F ridefinisce le regole per il consenso (il consumatore deve dare il consenso e un esattore non può continuare se il consumatore richiede per iscritto che la comunicazione cessi), il contenuto (nessun contenuto fuorviante o molesto, nessun linguaggio volgare), la frequenza delle chiamate (vedi la regola delle 7 in 7 sopra), gli orari appropriati (dalle 8 alle 21), a chi possono essere effettuate le chiamate relative al debito (solo al consumatore o al suo legale, o al creditore originario o al suo legale) e in quali luoghi può essere effettuata una chiamata (non nel luogo di lavoro del consumatore, ad esempio). 

I messaggi vocali sono considerati una “comunicazione” o un “contatto” a meno che non omettano determinate informazioni e includano altre informazioni, come specificato nel “messaggio a contenuto limitato”. Se il messaggio vocale è conforme alle condizioni del “messaggio a contenuto limitato”, è possibile che non venga considerato una “comunicazione” con il consumatore.  

Il Regolamento F prevede anche comunicazioni relative a debiti tramite e-mail e SMS, a condizione che il consumatore abbia dato il consenso (e — nel caso degli SMS — rinnovi il consenso per ogni periodo di 60 giorni) e a condizione che venga indicato al consumatore un chiaro metodo di esclusione. La legge conferisce inoltre al consumatore il potere di prendere decisioni in termini di tempo, luogo, tipo di mezzo e durata.

Regolamento F ha un impatto su chi?

“Recuperatore di crediti” è un termine generico, quindi la Regolamentazione F chiarisce chi si qualifica come recuperatore di crediti o agenzia di recupero crediti; definisce anche chi è escluso dal termine. La definizione del CFPB nella regolamentazione incorpora gran parte della stessa terminologia definitoria originariamente utilizzata dall'FDCPA.

È fondamentale che tu abbia ben chiare queste definizioni in modo da poter capire come e se il Regolamento F si applica a te o alla tua attività.

Secondo il regolamento, un esattore di debiti è chiunque la cui attività principale sia facilitare il processo di riscossione dei debiti per conto di qualcun altro; questo può essere un individuo o un'organizzazione. Inoltre, rientra in questo gruppo chiunque si avvalga dell'aiuto di un esattore di debiti terzo o utilizzi un nome diverso dal proprio allo scopo di riscuotere i propri debiti.

Ciò include:

• Agenzie di recupero crediti
• Acquirenti di debito
• Studi legali di recupero crediti
• Gestori di prestiti
• Chiunque lavori per uno di questi tipi di attività in qualità di esattore di crediti

Chi è esentato da questa definizione? 

• Un creditore è la persona o l'entità a cui il debito è effettivamente dovuto (ad eccezione del caso sopra menzionato).
• Una persona che non lavora come recuperatore crediti, ma che aiuta o esegue istruzioni per facilitare la riscossione di un debito per conto del creditore. Potrebbe essere un collega o un dipendente del creditore. 
• Dipendenti pubblici 
• Esecutori giudiziari 
• Organizzazioni senza scopo di lucro che aiutano i consumatori a uscire dai debiti riscuotendo i pagamenti da loro al fine di rimborsare i loro creditori.
• Chiunque sia imparentato con il creditore in veste legale, finanziaria o professionale e sia anche interessato dal debito. 

What does compliance look like going forward?

In order to comply with Regulation F, it will be necessary that key members of your team carefully read and fully understand these new rules and how they apply to your organization. It can seem overwhelming at first, but the information is fairly straightforward. Once key stakeholders understand the scope of Regulation F, they can pass down relevant details to each respective department and member, collaborating to reform company policy, adjust workflows, and update compliance management systems.

With this top-down approach, you and your company can ensure that each team member has the necessary information to keep his or her daily responsibilities in compliance.     

Manuals and guides are useful; however, contact centers really should be using software and systems to help curb human error. Plus, regular internal compliance audits and training sessions that use case studies and before-and-after-Regulation-F examples can go a long way in keeping everything on track.  

Team members should be encouraged to put the consumer’s needs at the center of their dialogue, ask probing questions, and provide convenient and agreeable correspondence options to the consumer whenever possible, in order to maintain a positive engagement.  While this article offers a comprehensive summary of the most important changes found in Regulation F, the full details of the legislature can be found here.

Training collection agents to understand model validation.

The CFPB has anticipated some of these compliance concerns for collectors and has therefore provided an outline or model for best practice.

The best way to train collection agents to understand the Model Validation Notice — effective Nov. 30, 2021 — is to introduce the new information in logical stages, using before and after examples, real or hypothetical case studies and simulated collection communication activities. 

The model states that debt collectors must provide a consumer with required validation information (as described in § 1006.42 by sending the consumer a validation notice in the initial communication.

The Model Validation Notice indicates the following information as required:

• Debt communication disclosure as defined by § 1006.18(e)
• Required information about the debt
• Required information about consumer protections
• Required consumer-response information

Specifics regarding these points can be found on the CFPB website. The regulation insists that safe harbor is not given to debt collectors who fail to provide a validation notice including the information described above. 

This might sound daunting, but that is where automation software can play a key role in your team’s success. To make sure your team’s use of the Model Validation Notice is complete and consistent, you and your team can rely on TCN’s contact center software to avoid errors and stay compliant.

How email and text message communications need to be handled now.

Originally, policies were unclear as regards email and text message communication, but as these relatively newer technologies have evolved into more prominent forms of communication, the CFPB has defined policy around them as pertains to debt collection.

Email

Debt collectors can send an email to:

• a public domain email address obtained from the consumer where either the consumer has already used an email from that address to communicate with the collector about the debt, or has given the collector permission to use it. 
• an email address obtained from the creditor provided that the creditor sent the consumer a written or electronic notice indicating the transfer of the debt to a collector. The notice from the creditor must “clearly and conspicuously” state certain details. 
• an email address obtained from the immediately previous debt collector, as long as he or she used that email address to communicate with the consumer and the consumer did not opt-out.

Messaggistica

Debt collectors are permitted to send a communication by text message when:

• the consumer has consented by initiating communication through that channel; however, before sending any further text messages, the collector must confirm within each 60-day period that the consumer responded by text message from that phone number; or that the number has not been reassigned since the date of the consumer’s most recent text message.
• the consumer has given explicit prior consent; even so, every 60 days, the collector must renew consent, or confirm that the number was not reassigned by consulting a database before sending an additional message.

Final Notes on Emails and Text Messaging 

When it comes to email and text message communications, opt-out forms are critical. All texts and emails must come with clear and conspicuous opt-out instructions. If the consumer opts out of an email or text message communication or revokes consent at any time, the debt collector must cease communication through that channel and clarify the best alternative with the consumer. A statement that is easily seen and easily understood describing a simple and free way to opt out of those communications must always be included. This is easily implemented using TCN’s contact center software and the Conformità al linguaggio naturale tool.