La guida definitiva alla comunicazione via SMS

La messaggistica di testo offre una soluzione conveniente per una varietà di esigenze aziendali, tra cui il miglioramento delle riscossioni, la fornitura di aggiornamenti in tempo reale ai tuoi clienti e il raggiungimento del tuo pubblico istantaneamente. Tuttavia, gestire la conformità, le integrazioni e l'analisi può rendere il texting complesso. Ecco perché TCN ha compilato questa guida, completa di cose da fare e non fare quando si utilizzano i messaggi di testo, in modo da avere tutto ciò che serve per integrarsi senza problemi, automatizzare in modo efficiente, monitorare i risultati e raccogliere tutti i vantaggi del texting senza preoccuparsi dei dettagli.

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Il beneficio della messaggistica di testo per i contact center

La messaggistica istantanea offre al tuo contact center un modo comodo, personalizzato e veloce per comunicare con i clienti. Offre una varietà di utilizzi per il tuo contact center, tra cui conferme d'ordine rapide, promemoria di appuntamenti e aggiornamenti in tempo reale. Inoltre, le risposte automatiche possono affrontare in modo efficiente le domande più frequenti. In definitiva, sfruttando questo strumento, puoi migliorare la soddisfazione del cliente migliorando le interazioni con esso, il tutto aumentando l'efficienza generale.

Canali tradizionali versus comunicazione tramite messaggi di testo

Il sondaggio sui consumatori 2024 di TCN ha rivelato che il testo è il canale di comunicazione in più rapida crescita e preferito dal 28%% degli intervistati. Offrendo risposte con un solo tocco e messaggi sicuri e personalizzati, i tuoi clienti apprezzeranno la possibilità di rispondere su un canale familiare, il che porta a un aumento della fedeltà e dell'impegno.

La messaggistica offre velocità, convenienza e convenienza economica, mentre i metodi tradizionali come chiamate telefoniche, e-mail e chat possono richiedere più tempo e maggiore attenzione da parte dell'agente. Sebbene queste pratiche consolidate abbiano ancora il loro posto, la messaggistica di testo può integrare questi canali per offrire un'esperienza cliente più completa ed efficiente.

I "do" e i "don't" dei messaggi di testo

I messaggi di testo sono uno strumento potente per coinvolgere i clienti, ma richiedono un approccio strategico. Dalla garanzia della conformità alla creazione di messaggi efficaci, alla gestione dei dati dei clienti e al continuo offerta di opzioni di comunicazione su altri canali, TCN comprende la sfida di decifrare come utilizzare efficacemente i messaggi di testo. Ecco perché l'abbiamo suddivisa in questo semplice elenco in modo che tu possa ottenere il massimo dai messaggi di testo senza rischiare una violazione della conformità:

Fare

Ottieni il consenso esplicito e verificabile per contattare i tuoi clienti prima di avviare comunicazioni tramite messaggi di testo.
Fornire un meccanismo di esclusione semplice in ogni corrispondenza.
Mantieni breve e conciso ogni messaggio per massimizzarne l'impatto.
Utilizza i dati dei clienti, come i tassi di apertura, click-through e conversione, per vedere cosa funziona con il tuo pubblico e apportare le modifiche necessarie.
Personalizza i messaggi: rivolgetevi ai vostri clienti per nome e rispondete alle loro esigenze e preferenze individuali.

Non:

Inviare messaggi al di fuori del normale orario lavorativo o di veglia.
Offri gli SMS come tuo unico canale di comunicazione. Integrarlo perfettamente nella tua strategia omnicanale complessiva per offrire ai clienti la flessibilità di interagire su più canali e aumentare la soddisfazione del cliente.
Invia messaggi troppo spesso. Limita la tua comunicazione via SMS a circa 2-6 messaggi al mese per evitare di sovraccaricare i tuoi clienti e danneggiare il loro coinvolgimento.
Utilizza un approccio universale inviando lo stesso messaggio a tutti i tuoi consumatori. Segmenta la tua base di clienti in base a dati demografici, comportamenti e preferenze per offrire messaggi mirati e pertinenti.

Seguendo queste linee guida potrai utilizzare la messaggistica per migliorare l'interazione con i clienti, ottimizzare la comunicazione e ottenere risultati significativi all'interno del tuo contact center, senza correre il rischio di violare le normative.

La tua lista di controllo per la conformità dei messaggi di testo

Non puoi raccogliere i frutti dei messaggi di testo nel tuo contact center senza essere assolutamente certo di rispettare le normative imposte alla tua attività. Ma non preoccuparti: con l'aiuto di TCN, non ti perderai nei dettagli. Ecco una checklist per la conformità a cui puoi fare riferimento per promemoria e che puoi usare per assicurarti che la tua conformità sia sulla giusta strada:

Prima di inviare messaggi ai tuoi clienti, ottieni il consenso scritto esplicito per contattarli e conserva una registrazione di tale consenso.
Comunica chiaramente i tuoi termini e condizioni per garantire che gli abbonati sappiano cosa aspettarsi dai tuoi messaggi.
Mantieni una lista interna "Non chiamare" per aiutarti a contattare solo coloro che ti hanno dato il consenso.
Fornire metodi di disdetta chiari in ogni messaggio e onorare tali richieste.
Non inviare messaggi prima delle 8:00 o dopo le 21:00.
Raccogli solo il dati necessario per inviare messaggi di testo e utilizzare tali dati solo per lo scopo per cui è stato dato il consenso.
Non inviare messaggi di testo su argomenti proibiti, come quelli vietati dalla ALBERO acronimo (sesso, odio, alcol, armi da fuoco e tabacco).
Prestare attenzione alle linee guida stabilite da Associazione di Telecomunicazioni Cellulari e Internet (CTIA), ad esempio, evitare accorciatori di link generici.

Sia che tu stia cercando di garantire la conformità al Telephone Consumer Protection Act (TCPA), al Regolamento generale sulla protezione dei dati (GDPR) o ad altre normative, avere risorse facilmente accessibili è un ottimo modo per aiutarti a rimanere organizzato e conforme. Dai un'occhiata al Centro Conformità di TCN per ulteriori informazioni.

Migliora con i messaggi di testo, indipendentemente dal tuo settore

Molti clienti preferiscono il testo come canale di comunicazione principale, quindi se la tua azienda non lo utilizza, ti stai perdendo opportunità dirette e ad alto coinvolgimento. Questo è importante indipendentemente dal settore di appartenenza della tua azienda. Infatti, ecco alcuni modi in cui può funzionare in diversi settori:

Assistenza sanitaria: Invia promemoria e conferme di appuntamento senza sforzo per liberare tempo agli agenti.
Collezioni: Aumenta le riscossioni inoltrando promemoria di pagamento che mostrano aggiornamenti del saldo e consentono ai clienti di autenticarsi rapidamente ed effettuare un pagamento.
Servizio clienti: Invia aggiornamenti tempestivi sullo stato degli ordini e notifiche di consegna per aumentare la soddisfazione del cliente.
Servizi finanziari: Ricevi feedback e sondaggi tramite testo per poter offrire la migliore esperienza cliente possibile.
Servizi pubblici: Risparmia tempo e riduci i costi utilizzando gli SMS per avvisi urgenti e interruzioni di servizio.
Media digitali: Invia aggiornamenti via SMS sulle iscrizioni e inoltra avvisi a tenere informati i clienti di eventuali interruzioni del servizio.

Questi esempi di settore evidenziano quanto la comunicazione via SMS sia essenziale ed efficace per connettersi con i clienti e ottimizzare le operazioni, indipendentemente dal tuo settore.

Scegliere la strategia giusta per i messaggi di testo per la tua azienda

Sapevi che esiste più di un modo per inviare messaggi di testo ai tuoi clienti e che l'opzione che dovresti utilizzare dipende dalle esigenze uniche della tua attività? Infatti, il tipo di messaggistica di testo più conosciuto, SMS, è solo un modo per comunicare con i tuoi clienti. Ecco i tre tipi di messaggistica di testo e quando dovresti usarli nel tuo contact center:

Servizio di messaggi brevi (SMS)

Essendo la forma più basilare di messaggistica testuale (supportata da tutti i telefoni cellulari e operatori), i messaggi SMS sono ideali per comunicazioni concise come promemoria di pagamenti, richieste di saldo del conto e conferme di pagamento. Tuttavia, quando si scrivono questi messaggi, è fondamentale ricordare che sono limitati a 160 caratteri.

Servizio di messaggistica multimediale (MMS)

I messaggi MMS non sono così limitati per quanto riguarda il conteggio dei caratteri. Infatti, non solo consentono contenuti che vanno da 550 KB a 1 MB, a seconda dell'operatore, ma possono anche includere immagini, clip audio e video. Come tali, i messaggi MMS sono ideali per comunicazioni come link di pagamento con un branding chiaro, spiegazioni visive delle opzioni di pagamento o informative testuali più lunghe che non rientrerebbero in un singolo messaggio SMS.

Servizi di comunicazione avanzata

I messaggi RCS aprono un mondo completamente nuovo di messaggistica di testo consentendo media ad alta risoluzione, pulsanti interattivi, caroselli, risposte suggerite, conferme di lettura, indicatori di digitazione, profili di mittenti verificati con loghi e altro ancora. Ad esempio, questi messaggi possono trasformare il coinvolgimento dei debitori includendo pulsanti interattivi per effettuare pagamenti o un carosello di opzioni di piano di pagamento. Tuttavia, è importante notare che l'uso dei messaggi RCS dipende dalla compatibilità dell'operatore e del dispositivo.

Capire la differenza tra i numeri di telefono

Non solo esistono diversi tipi di messaggi di testo, ma esistono anche diversi tipi di numeri di telefono. Comprendere questi tipi di numerazione è fondamentale perché ogni tipo ha caratteristiche distinte riguardo costo, recapito, percezione del marchio e volume dei messaggi.

Dai un'occhiata a questa tabella per imparare tutto ciò che devi sapere sui tre diversi tipi di numeri: codice lungo a 10 cifre (10DLC), numero verde e codice breve, e come puoi scegliere quello migliore per il tuo contact center.

Funzione	Descrizione	Pro	Conservare
10DLC	Numero di telefono locale standard a 10 cifre (es. (555) 123-4567). Progettato per messaggistica da persona a persona (P2P), ma abilitato anche per messaggistica da applicazione a persona (A2P). Il volume varia tipicamente da 5.000 a 50.000 messaggi per brand al giorno.	– Può risultare meno intimidatorio di un numero anonimo 800 – Costi di installazione e mensili generalmente inferiori – Supporta messaggistica in entrata e in uscita, nonché chiamate vocali Più veloce da predisporre rispetto ai codici brevi	– Volume di messaggi limitato – Più suscettibile al filtraggio del corriere senza un'adeguata registrazione e conformità
Numero verde	Numero di 10 cifre con un prefisso riconoscibile (ad es. 800, 888, 877). Gratuito per i chiamanti. Solitamente consente l'invio di messaggi nell'intervallo da 10.000 a 100.000 messaggi al giorno.	– Ampiamente riconosciuto come affidabile – Supporta SMS, MMS e chiamate vocali – Meglio dei lunghi codici per messaggistica A2P, adatti per campagne di medio volume – I carrier sono generalmente più indulgenti per quanto riguarda la conformità una volta verificati i numeri verdi	– La verifica può richiedere fino a due settimane – Manca il prefisso locale – Più costoso dei codici lunghi
Codice breve (5-6 cifre)	Numero breve, memorabile di cinque o sei cifre (ad es. 12345, 888888). Principalmente per A2P ad alto volume, potenzialmente centinaia di migliaia a milioni di messaggi al giorno.	– Progettato per volumi di messaggi molto elevati e consegna rapida – Facile da ricordare per le chiamate all'azione (ad es. “Invia PAY al 12345”). – Immediatamente identificabile come comunicazione ufficiale di lavoro – Pre-selezionato dalle compagnie, con conseguente massima consegnabilità	– Costi di configurazione significativi e commissioni mensili ricorrenti – L'approvazione del corriere può richiedere 4-8+ settimane – Non può essere usato per chiamate vocali – Requisiti di conformità molto severi

Domande frequenti (FAQ)

Il consenso è un accordo volontario ed esplicito tra due o più persone riguardo a un'azione o a un'esperienza.

Il consenso è il permesso di scegliere di ricevere comunicazioni da un'azienda ed è richiesto per legge ai sensi del Telephone Consumer Protection Act (TCPA). Ulteriori risorse sono disponibili sul sito di TCN. Guida completa alla conformità TCPA.

Ho bisogno del consenso di un cliente prima di inviare un messaggio di testo?

Sì. Il consenso è richiesto prima di inviare messaggi di testo a un individuo. La Federal Communications Commission (FCC) applica le norme ai sensi del Telephone Consumer Protection Act (TCPA) per proteggere i consumatori da chiamate o messaggi di testo indesiderati.

Come ottengo il consenso di un cliente prima di inviare messaggi di testo?

Il consenso espresso si manifesta quando un individuo accetta di ricevere future comunicazioni testuali e può essere ottenuto chiedendo al cliente tramite SMS (dopo che ti ha inviato un messaggio), tramite un sito web, verbalmente o per iscritto.

Puoi inviare messaggi di testo ai clienti che hanno risposto STOP?

No, non è possibile inviare SMS ai clienti che hanno risposto STOP o che si sono completamente disiscritti. Utilizzando TCN's Conformità al linguaggio naturale gestire i profili di consenso è facile e allevierà le sfumature del tracciamento dei profili di consenso e delle preferenze di comunicazione, mantenendo il tuo call center conforme.

Se un cliente si disiscrive dai messaggi di testo, può in seguito richiedere di riiscriversi?

Sì. I clienti possono riattivare l'iscrizione in qualsiasi momento o in una data futura seguendo processi di iscrizione simili.

Perché dovrei considerare l'uso della messaggistica di testo come canale di comunicazione?

Oggi i consumatori desiderano più modi per pagare le bollette e ricevere notifiche dalle aziende con cui interagiscono. Sempre più dispositivi sono pronti per gli SMS. Gli SMS sono efficaci nel migliorare l'interazione, ridurre i costi e aumentare i tassi di incasso.

TCN addebita la registrazione dei miei numeri di testo?

No. Non vi è alcun costo aggiuntivo per far verificare i vostri numeri di messaggistica o registrarli come mittente affidabile con TCN. Per maggiori informazioni, contattateci al numero 866-745-1900.

Perché ricevo ‘messaggio bloccato’ durante il test?

È consigliabile evitare di usare il termine “test” quando si inviano messaggi di prova, poiché questi potrebbero attivare blocchi. Inoltre, l'invio di messaggi simili a intervalli di mezz'ora o più allo stesso numero di destinazione da un singolo numero sorgente potrebbe causare blocchi, in quanto potrebbero essere segnalati come potenziale spam.