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La Guida Completa alla Conformità TCPA

Migliora la conformità TCPA del tuo contact center con TCN.

La piattaforma di TCN non si limita a salvaguardare la conformità dei contact center rispetto al TCPA, ma è progettata per automatizzare la conformità e ridurre al minimo i rischi, con il mutare di normative e sentenze. Funzionalità come la Conformità tramite Linguaggio Naturale e le Chiamate Approvate Manualmente consentono di mantenere il controllo su quando, dove, come e a chi avvengono tutte le comunicazioni.

Cos'è il TCPA?

  • TCPA si riferisce a Legge sulla protezione dei consumatori telefonici
  • Il TCPA mira ad eliminare pratiche di chiamata ripetitive, irrilevanti o eccessivamente intrusive.
  • Il TCPA si estende a tutti gli aspetti del contatto telefonico in uscita, inclusi, ma non solo, chiamate telefoniche automatiche e manuali, fax, messaggi vocali (sia organici che automatizzati), messaggi di testo e sistemi di composizione automatica.

Sebbene i consumatori possano aver intentato meno cause legali, si sono lamentati di più nel 2018 rispetto al 2017. Il numero di reclami presentati al Consumer Financial Protection Bureau è stato del 6% superiore nel 2018 rispetto al 2017, e il numero di reclami registrati dal Better Business Bureau è stato dell'11% superiore l'anno scorso rispetto al numero del 2017.

SORGENTE: www.accountsrecovery.net

Quali sono i requisiti principali del TCPA

  • Non chiamare nessuno di quelli elencati nel Registro nazionale per non ricevere chiamate.
  • In quella fascia oraria della residenza, non si può telefonare in un'abitazione prima delle 8 del mattino o dopo le 9 di sera.
  • Non effettuare chiamate vocali artificiali o registrazioni presso le residenze senza un previo consenso esplicito scritto.
  • Non utilizzare chiamate automatizzate, registrazioni o voci simulate per chiamare telefoni cellulari o altri destinatari per i quali il ricevitore paga la chiamata stessa.
  • È vietato effettuare chiamate utilizzando un sistema automatico di composizione telefonica (ATDS) verso:
    • Qualsiasi linea telefonica di emergenza e qualsiasi linea di emergenza di un ospedale, di un medico o di uno studio medico, di una struttura sanitaria, di un centro antiveleni, o di un'agenzia di protezione antincendio o di forze dell'ordine,
    • Alla linea telefonica di qualsiasi camera di ospite o di paziente di un ospedale,
    • struttura sanitaria, casa di riposo o stabilimento analogo; oppure
    • A qualsiasi numero telefonico assegnato a un servizio di cercapersone, servizio di telefonia cellulare, servizio radio mobile specializzato o altro servizio di portante comune radiofonico, o qualsiasi servizio per cui la parte chiamata paga per la chiamata
  • È vietato avviare qualsiasi chiamata telefonica a qualsiasi linea telefonica residenziale utilizzando una voce artificiale o preregistrata per inviare un messaggio senza il previo consenso espresso del chiamato, a meno che la chiamata è avviata per scopi di emergenza o è esentata da una regola o ordinanza della Commissione ai sensi del paragrafo (2)(B) di Legge sulla protezione dei consumatori telefonici;
  • È vietato:
    • (C) utilizzare qualsiasi apparecchio fax, computer o altri dispositivi per inviare, a un apparecchio fax, una pubblicità non sollecitata a un apparecchio fax, a meno che la pubblicità non sollecitata non provenga da un mittente con un rapporto commerciale consolidato con il destinatario o il mittente abbia ottenuto il numero dell'apparecchio fax attraverso la comunicazione volontaria di tale numero, nel contesto di tale rapporto commerciale consolidato, dal destinatario della pubblicità non sollecitata, o tramite una rubrica, una pubblicità o un sito su Internet a cui il destinatario ha volontariamente acconsentito a rendere disponibile il proprio numero di fax per la distribuzione pubblica,
    • Ad eccezione del caso di una pubblicità indesiderata inviata sulla base di un rapporto commerciale esistente con il destinatario in vigore prima del 9 luglio 2005, se il mittente possedeva il numero di fax del destinatario prima di tale data di entrata in vigore.

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A chi si applica la TCPA?

Tutti! Si applica a: “qualsiasi persona negli Stati Uniti, o qualsiasi persona al di fuori degli Stati Uniti se il destinatario si trova negli Stati Uniti.”

Esenzioni dal TCPA

Mentre le organizzazioni nonprofit esenti da imposte sono esenti dal TCPA, le chiamate non possono essere effettuate a numeri presenti nel Registro nazionale "Do Not Call".

  • Inizia prendendo confidenza con Migliori pratiche di base per la conformità alla TCPA.
  • Le organizzazioni non profit devono controllare il registro "Non chiamare" ogni 31 giorni e rimuovere i numeri dalle liste di chiamata.
  • “Esenzione fiscale’ indica che l'organizzazione è stata riconosciuta come esente dalle imposte sul reddito federale. Ciò include, tra le altre, le entità esenti ai sensi della Sezione 501(c)(3), della Sezione 501(c)(4) e della Sezione 501(c)(6). Nonprofitfederation.org
  • Questo stato di esenzione include i telemarketing che agiscono per conto di un'organizzazione non profit esente da tasse.
  • Qualsiasi sollecitazione non benefica è immediatamente soggetta alla regolamentazione del TCPA – in altre parole, la richiesta di donazioni è l'unico scopo esentato.
  • Il previo consenso scritto esplicito è obbligatorio prima di effettuare qualsiasi chiamata robot.
  • Per maggiori informazioni, consultare la Federazione Nonprofit scheda informativa.

Curioso di sapere quanto possono costare le violazioni del TCPA? Dai un'occhiata all'infografica sugli errori più costosi del TCPA nella conformità dei contact center ora.

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TPCA e Consenso Scritto Preliminare Esplicito (PEWC)

Come i contact center riducono il rischio di contattare telefoni cellulari o altri dispositivi in violazione del TCPA? Date un'occhiata a questi suggerimenti PEWC e TCPA.

Consenso Espressamente (Preferibilmente per iscritto) Richiesto:

  • Chiamate effettuate da un sistema di composizione automatica del numero telefonico (ATDS) a un numero di telefono residenziale. Le strutture di emergenza e sanitarie sono esentate.
  • Le chiamate ATDS non possono essere effettuate a un telefono cellulare o mobile. Usa un sistema di chiamata manuale che richiede l'intervento umano per effettuare ogni singola chiamata.

Consenso non richiesto:

  • Chiamate non di telemarketing che non utilizzano un messaggio preregistrato e vengono effettuate manualmente, indipendentemente dal numero di telefono di destinazione. Le chiamate non devono essere effettuate a numeri iscritti nel Registro di non chiamare.
  • Il TCPA non richiede il PEWC per le chiamate non commerciali effettuate tramite chiamate automatizzate o messaggi preregistrati verso numeri fissi di utenze commerciali o residenziali.
  • I messaggi preregistrati o preregistrati a scopo commerciale possono essere inviati, ma non devono includere o presentare pubblicità non richieste né costituire in alcun modo una sollecitazione telefonica.

Dimostrare il Consenso Esplicito ad Essere Contattato per Scopi Aziendali:

  • Il consenso è spesso presunto quando la persona chiamata ha fornito il proprio numero al chiamante.
  • Il consenso viene spesso dato per scontato quando la parte chiamata ha fornito un numero di contatto a un creditore, poiché è ragionevole che un creditore desideri contattare in merito al debito.
  • La raccolta di un numero di contatto tramite skip-trace o la raccolta del numero di un debitore da una terza parte non equivale alla raccolta di un consenso esplicito, scritto o di altro tipo.
  • La FCC e la TCN raccomandano entrambe di includere una dicitura che includa esplicitamente la raccolta di un numero di cellulare o mobile con l'affermazione che il numero verrà utilizzato per inviare messaggi autocomposti e preregistrati dal creditore e dai suoi servizi di recupero crediti di terze parti.

Migliori Pratiche in Materia di Consenso:

  • Ascolta il Difesa TCPA Download conferenza audio webinar.
  • Rimani aggiornato su cosa costituisce un ATDS – monitora gli esiti legali dei casi relativi agli ATDS.
  • Tieni a portata di mano i consigli del tuo consulente legale in ogni momento. Sono pagati per monitorare queste definizioni e gli esiti legali. Le pubblicazioni di settore e commerciali sono una miniera d'oro di discussioni e osservazioni – potrebbero tenerti al passo con il panorama in continua evoluzione.
  • ACQUISIRE IL CONSENSO. Includete il consenso a essere contattati negli accordi legali, nelle ricevute di acquisto, ecc., e assicuratevi anche di documentare diligentemente la revoca del consenso. Se hanno inviato una lettera di revoca del consenso e non siete riusciti a tracciarla, l'esito potrebbe essere nefasto. Fare tutto quanto sopra aiuta a ridurre al minimo la responsabilità per un'azione collettiva.
  • I messaggi di testo sono considerati chiamate.
  • Ci sono casi legali che considerano la segreteria telefonica "direct-drop" equiparata a una chiamata.
  • Adozione di una nuova tecnologia telefonica dovrebbe derivare da una posizione strategica, non da una paura del TCPA. Connettersi con un pubblico più giovane per mantenere l'attività dovrebbe essere il motore: far crescere l'attività è una ragione molto più potente per adattarsi rispetto al timore di responsabilità.

Scopri di più sulla nostra difesa contro le controversie TCPA sul nostro blog

Impara a risolvere Preoccupazioni di conformità TCPA con i dialer manuali e dai un'occhiata a questi Difesa legale TCPA spunti.

Capire le normative TCPA e le leggi correlate

Regolamento TCPA e Storico Regolamenti sulle Chiamate

Le imprese iniziarono a sfruttare con successo metodi di chiamate outbound su larga scala negli anni '80. L'esplosione dei contact center e delle chiamate outbound alimentò una legislazione creata per definire i confini del settore e i diritti dei consumatori.

  • Il Congresso degli Stati Uniti ha promulgato il Telephone Consumer Protection Act (TCPA) nel 1991 per regolamentare le chiamate che i cittadini ricevevano e ridurre le chiamate indesiderate.
  • 27 giugno 2003, la FTC ha creato Registro nazionale per non ricevere chiamate per garantire la conformità al Do-Not-Call Implementation Act del 2003.
  • Modifiche importanti all'TCPA gli hanno conferito ampi poteri, nel 2015, attraverso nuove multe e nuove, ampie definizioni di apparecchiature regolamentate.
  • Che interessano le società di recupero crediti, la Legge sulla correttezza delle pratiche di riscossione dei debiti è stato implementato nel 2010.

Regole TCPA per contattare i clienti

  • Non chiamare le residenze prima delle 8:00 o dopo le 21:00, secondo il fuso orario del destinatario.
  • Le aziende devono mantenere un elenco interno di “non chiamare” e chiunque sia registrato in quell'elenco non può essere chiamato. Le richieste di non essere chiamati devono essere rispettate per cinque anni.
  • Le chiamate di sollecitazione non possono essere effettuate a chiunque sia iscritto nel Registro nazionale "Non chiamare".
  • I chiamanti devono fornire il proprio nome, il nome dell'azienda che rappresentano e un numero di telefono o un indirizzo al quale il destinatario può contattare tale azienda.
  • Le chiamate di sollecitazione non possono utilizzare una voce artificiale o registrata.
  • I sistemi automatici di composizione telefonica (ATDS) potrebbero non comporre numeri di emergenza, numeri di emergenza ospedaliera, studi medici, stanze sanitarie, telefoni cellulari o qualsiasi istanza in cui il destinatario è addebitato per la chiamata.
  • Alcune chiamate non sono soggette al TCPA. In genere, si tratta di chiamate di tipo no-profit. Vedere il testo legale completo.

Messaggi di testo e TCPA

Essere conformi al TCPA significa avere una configurazione ottimale per le tue campagne di invio testuale.

Telefonate o messaggi di telemarketing:

  • Non effettuare una chiamata o un SMS di marketing senza consenso scritto preventivo ed espresso (PEWC) dal destinatario per primo.
  • Resta aggiornato sulle migliori pratiche per ottenere un consenso legalmente resiliente (PEWC).
  • Fare riferimento alla sezione o alle regole per contattare i clienti quando si effettua una chiamata o un SMS a un destinatario consenziente. (Fornire nome e nome dell'attività, rispettare i fusi orari e le finestre di chiamata, ecc.)
  • Non mescolare messaggi di vendita nelle chiamate esenti dal TCPA (chiamate politiche, di beneficenza, ecc.). L'aggiunta di contenuti di vendita a tali chiamate (o testi) le inserisce saldamente nell'ambito del TCPA.

TCPA e telefoni cellulari o smartphone:

  • Non inviare testi o effettuare chiamate di telemarketing a cellulari o smartphone senza previo consenso scritto esplicito.
  • Le chiamate per riscuotere un debito non sono considerate chiamate di telemarketing: assicurati di avere il PEWC se chiami un cellulare di qualsiasi tipo.
  • Prior express written consent done well means making the calls you need to make to the customers and clients you need with less worry of $500 or $1000 fines.

TCPA e Messaggi preregistrati:

  • Non inviare messaggi preregistrati a telefoni cellulari o smartphone senza un previo consenso esplicito scritto. Includi nel tuo linguaggio di consenso scritto l'autorizzazione per telemarketing, riscossione crediti e altri scopi commerciali.
  • Prior express written consent done well means making the calls you need to make to the customers and clients you need with less worry of $500 or $1000 fines.
  • Se la chiamata non contiene alcuna sollecitazione di denaro, beni o servizi, una chiamata a un telefono residenziale è comunque vietata se effettuata tramite un chiamante automatico ATDS.

Dai un'occhiata ai suggerimenti e alle best practice TCPA per il tuo contact center.

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Maggio/Giugno 2019: Blocco automatico delle chiamate e dei messaggi di testo tramite operatore vocale consentito

Il 2019 ha visto l'emissione di una sentenza dichiaratoria a sostegno del blocco delle chiamate e degli SMS originati dall'operatore.

Ciò significa che, a seconda di determinate analisi delle chiamate effettuate dall'operatore/fornitore, i contact center e i contact center dovranno essere doppiamente sicuri di avere un controllo rigoroso sulle proprie chiamate in uscita, altrimenti le loro chiamate non raggiungeranno mai il cliente. Ecco un'anteprima dell'aggiornamento del blocco delle chiamate menzionato nella FCC Fact Sheet:

…i fornitori di servizi vocali possono, come impostazione predefinita, bloccare le chiamate indesiderate basandosi su analisi ragionevoli delle chiamate, a condizione che i loro clienti siano informati e abbiano la possibilità di rinunciare al blocco. Questa azione consente ai fornitori di proteggere i propri clienti dalle chiamate automatiche indesiderate prima ancora che raggiungano i loro telefoni. Sebbene molte compagnie telefoniche offrano ora ai propri clienti strumenti di blocco delle chiamate su base volontaria, la Declaratory Ruling chiarisce che possono fornirle come impostazione predefinita, consentendo così di proteggere più consumatori dalle chiamate automatiche indesiderate e rendendo più conveniente l'implementazione di programmi di blocco delle chiamate.

TCN ha anche trovato un linguaggio chiave riguardo alla misura di blocco delle chiamate. Dai un'occhiata a ciò che sarà probabilmente considerato “analisi ragionevoli” che possono comportare il blocco delle tue chiamate/messaggi [testo riformattato dal] sorgente]:

  • Grandi picchi di chiamate in un breve lasso di tempo;
  • Bassa durata media della chiamata;
  • Bassi tassi di completamento delle chiamate;
  • Numeri non validi che effettuano un gran numero di chiamate;
  • Valori comuni del nome ID chiamante (CNAM) tra i fornitori di servizi vocali.;
  • Un gran numero di reclami relativi a una linea sospetta;
  • Modelli di composizione sequenziale;
  • Modelli di spoofing del vicino;
  • Modelli che indicano violazioni del TCPA o di altri contratti;
  • Correlazione dei dati di rete con dati provenienti da regolatori, consumatori e altri operatori; e
  • Confronto tra i numeri composti e il registro nazionale "Non chiamare"

La lista continua, tuttavia. Altri tentativi di truffa più frequenti (chiamate/sms) saranno probabilmente preso e fermato se loro:

impegnati nel war dialing, falsificazione illegale basata all'estero o truffe a una sola suoneria e potrebbero essere progettati per incorporare informazioni sul provider di origine, come ad esempio se è stata una fonte costante di robocall indesiderate e se firma in modo appropriato le chiamate nell'ambito del quadro SHAKEN/STIR. Sebbene suggeriamo questi come esempi di programmi potenzialmente efficaci di blocco delle chiamate opt-out, questo elenco non è esaustivo.

TCN ti aiuta a evitare il blocco improprio di messaggi e chiamate

TCN ha lavorato per garantire che tutti i clienti possano verificare le chiamate legittime della propria attività.

TCN offre ai propri clienti un punto di riferimento unico per la visibilità e il controllo sulla registrazione dei loro numeri di telefono. Gli utenti possono registrare e certificare numeri di telefono con società di analisi delle etichette delle chiamate utilizzate dai principali operatori di telefonia mobile statunitensi e dalle app di identificazione dei robocall di terze parti.

Registra i tuoi numeri nell'ecosistema dei fornitori di telefonia per identificare la tua proprietà legale dei numeri e la tua valida intenzione di chiamata. Il completamento di un processo di certificazione basato sulla conformità per vagliare e convalidare la tua identità certifica lo stato della tua organizzazione per effettuare chiamate in modo appropriato. Connettiti con più clienti tramite chiamate telefoniche correttamente etichettate e che rappresentano accuratamente la tua attività.

Ulteriori letture

Comunicato stampa della FCC sul blocco delle chiamate automatiche

ACA International Copertura della Dichiarazione sulla Responsabilità da Blocco delle Chiamate

Evitare Sanzioni TCPA Comuni (e Costose) con la Tecnologia per Contact Center

Violazioni comuni del TCPA e sanzioni

Violazioni comuni:

  • Chiamate automatiche ai telefoni cellulari presenti nel Registro delle chiamate indesiderate.
  • Messaggi automatici inviati ai telefoni cellulari senza consenso (PEWC).
  • Chiamate automatiche di marketing indesiderate.
  • Divulgazioni inadeguate o assenti durante una telefonata.

Tariffe:

  • La tariffa standard per una chiamata effettuata in violazione del TCPA è di $500.
  • I querelanti hanno chiesto fino a 3 volte la commissione per un massimo di $1500 per chiamata.
  • Dai un'occhiata a le multe più costose fino ad oggi – provengono tutte da queste violazioni comuni.

Soluzioni di Conformità TCPA per Contact Center

Effettua chiamate manualmente:

Le piattaforme moderne possono automatizzare e fornire parti importanti della chiamata, come i dati CMS e la cronologia delle chiamate/IVR, eccetto la chiamata. I sistemi di chiamata manuale significano che le aziende minimizzano i rischi di restrizione dell'autodial.

Chiamate approvate manualmente:

  • Inserire una persona nel sistema di chiamata facendola approvare manualmente le chiamate presentate dal sistema automatico.
  • Formare gli approvatori delle chiamate per valutare i criteri di conformità al TCPA come fuso orario, telefono cellulare vs. linea fissa, PEWC (Prior Express Written Consent) vs consenso verbale, ecc.
  • Utilizzare un sistema che carichi i dati del chiamante nella chiamata prima dell'approvazione per cercare richieste di non chiamare che potrebbero non essere ancora state formalizzate, necessitino di revisione, ecc.

Suggerimento: Il sistema di gestione chiamate personalizzato di TCN ti consente di alternare l'approvazione e la ricezione delle chiamate, riducendo così i tempi di inattività per gli approvatori.

Pulizia cellulare

  • Usa la piattaforma per controllare automaticamente i telefoni cellulari per mantenere le campagne di selezione automatica al loro ritmo più veloce.

Regole di chiamata automatizzate:

  • Configura regole automatiche per prevenire o limitare le chiamate per fuso orario, prefisso, stato per stato, ecc.

Registra Chiamate:

  • Registra le chiamate per acquisire consensi verbali, accordi, ecc.
  • Il consenso più forte è un consenso scritto esplicito preventivo (PEWC), ma un consenso verbale registrato e documentato può ancora fornire una solida difesa qualora il destinatario di una chiamata in seguito affermi di aver richiesto di non essere contattato.
  • La registrazione delle chiamate può contribuire a mantenere felici i clienti. La registrazione e la trascrizione intelligente possono aiutarti a gestire agenti indisciplinati o con scarse prestazioni.

Consenso scritto preventivo:

  • Includere un linguaggio che consenta il contatto per tentativi di riscossione di debiti, per scopi di marketing e per la gestione dell'account. Un modulo di consenso ben redatto, incluso in qualsiasi acquisto o servizio, eviterà confusione in seguito e aiuterà a controllare il rischio qualora si presentasse la necessità di contattare.

Mantieni un elenco di numeri da non chiamare specifico per l'organizzazione:

  • Questa è in realtà una parte del TCPA. Le aziende sono tenute a mantenere le proprie liste interne di esclusione delle chiamate, e tali liste interne devono (come quelle sulla lista nazionale) essere rispettate per 5 anni interi.

Includi le dichiarazioni

  • Fornisci il nome del chiamante, il nome della persona o dell'entità per cui il chiamante sta chiamando e un numero di telefono o un indirizzo dove la tua organizzazione può essere contattata. Queste divulgazioni possono essere facilmente automatizzate in modo che appaiano ai tuoi agenti per essere lette con i sistemi più recenti.
  • I popup per specifici processi di conformità e rischio possono fornire istruzioni complete agli agenti per diversi scopi di conformità, oltre a quelli relativi alle informative obbligatorie di cui al TCPA.
  • Impara attraverso l'analisi delle chiamate dove il tuo lacune di conformità dal vivo.

Vuoi vedere in azione la potenza della suite di conformità di TCN, dei flussi di chiamata misti e dell'intelligenza aziendale?

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Migliori pratiche TCPA con software per contact center

Checklist per chiamate, messaggi e segreterie automatiche

Telefoni residenziali:

  • Non chiamare prima delle 8:00 o dopo le 21:00 ora locale.
  • Escludi i numeri civici residenziali sul Registro nazionale "Non chiamare".
  • Escludere i numeri residenziali dalla tua lista interna di non chiamare.
  • Escludere le celle/telefoni cellulari/smartphone dalle chiamate automatiche, dai messaggi di testo o dai messaggi vocali a meno che la parte chiamata non abbia già dato il previo consenso scritto esplicito (PEWC), in particolare nel caso di telemarketing.
  • Includi una divulgazione obbligatoria per i tuoi agenti:
    • Divulgare il nome del chiamante, l'azienda da cui proviene la chiamata e un numero di telefono o un indirizzo a cui si può essere contattati.
  • Non effettuare chiamate di telemarketing utilizzando un sistema di composizione automatica senza il previo consenso scritto esplicito (PEWC) della parte chiamata.
  • Configura l'attrezzatura di chiamata in modo che si disconnetta entro 15 secondi o quattro squilli da una chiamata di telemarketing a cui non si è risposto.

Per messaggi preregistrati o vocali artificiali:

  • All'inizio del tuo messaggio, indica il nome dell'attività che effettua la chiamata e lascia un numero di telefono a cui l'attività può essere contattata. I numeri interurbani e a tariffa speciali non soddisfano questo requisito.
  • Per non ricevere più chiamate, premi 9.

Chiamate che sono eccezioni al TCPA

E per quanto riguarda tutti i diversi tipi di chiamate che non sono televendite? Sicuramente queste chiamate godono di una certa clemenza? Ebbene, se questo era il tuo pensiero, avevi parzialmente ragione. Ecco un elenco non esaustivo di chiamate esentate dal TCPA.

  • Chiamate effettuate manualmente senza messaggi preregistrati.
  • Chiamate effettuate a scopo di emergenza.
  • Chiamate non effettuate per scopi commerciali.
  • Chiamate effettuate per scopi commerciali ma senza contenuto di telemarketing o pubblicità, come le chiamate effettuate per riscuotere un debito.
  • Chiamate effettuate da o per un'organizzazione non profit esente da imposte.

Acquisire il consenso per rafforzare la conformità al TCPA

Il consenso a contattare i clienti è un ottimo modo per migliorare il rapporto con i clienti e garantire una solida conformità al TCPA. Il modo migliore per evitare complicazioni legate al TCPA e costruire una solida base per una comunicazione duratura inizia con richieste chiare e dirette di consenso.

Costruire il consenso in anticipo

Nel momento in cui inizi una relazione commerciale con un cliente, sia essa tramite un prestito, un prodotto o un servizio, assicurati che il contratto in questione includa il permesso di essere contattato per questioni di pagamento. Se puoi sviluppare l'attività tramite chiamate di marketing, rendi chiaro che possono essere contattati per scopi di marketing.

Dai opzioni ai clienti

Dai sempre ai clienti e ai contatti la possibilità di rinunciare alle chiamate, ai messaggi o alle comunicazioni di marketing. Questo può garantire che, se non sono più interessati a migliorare o rafforzare il loro rapporto attuale, presteranno comunque attenzione quando verranno comunicati promemoria di pagamento o modifiche ai servizi, ecc.

Difesa Contro il Contenzioso: Omnicanalità?

Difendersi dalle controversie TCPA significa rispettare sempre il livello di contatto concordato con il cliente. Anche se prendere in considerazione altri metodi di contatto può sembrare una soluzione alternativa, non è detto che questo serva alle aziende. Piuttosto, l'omnichannel è meglio utilizzato quando è nell'interesse dei clienti. È necessario incontrarli sui canali che preferiscono e rispettare le limitazioni che essi pongono alle diverse modalità di contatto. Inoltre, il consenso scritto preventivo mantiene le cose professionali e difendibili quando il rapporto potrebbe essere teso a causa della capacità di pagare o quando sorgono preoccupazioni riguardo al contatto. la formazione sulla normativa TCPA è un'ottima difesa contro i problemi del TCPA. Formate i responsabili dei contact center su ciò che devono sapere per mantenere tutto in ordine e conforme.

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Sviluppi e Giurisprudenza del TCPA

TCPA Messo in Discussione – La Costituzionalità di un'Eccezione

Nel gennaio 2020, la SCOTUS ha approvato un writ of certiorari per la sentenza di un tribunale inferiore sull'eccezione del debito pubblico al TCPA.

Quello è il gergo legale per far rivedere una decisione di un tribunale inferiore da un tribunale superiore, non un incantesimo di un famoso mago.

Quindi, qual è il problema?

Di ritorno Aprile 2019, “la Corte d'Appello degli Stati Uniti per il Quarto Circuito ha stabilito che un emendamento del 2015 a
la TCPA che crea un'eccezione alla legge per le chiamate automatiche relative al debito pubblico è incostituzionale.”

In altre parole, l'eccezione consentiva l'uso di apparecchiature di composizione automatica per le società che riscuotevano debiti governativi (ma non per nessun altro).

Beh, per tutti gli altri che cercano di riscuotere un debito, questo ha il sapore di una discriminazione “basata sul contenuto”. I tribunali alla fine hanno rimosso l'eccezione, ma non per il motivo della discriminazione nei confronti dei creditori.

Invece, hannoeliminato l'eccezione perché essa “ha una portata ampia e interferisce con la privacy di milioni di consumatori americani autorizzando una proliferazione quasi illimitata di sforzi automatizzati di riscossione crediti, di natura dirompente e invadente”.”

La petizione per rivedere l'eccezione del TCPA è stata concessa al procuratore generale degli Stati Uniti e alla FCC. Sebbene questa revisione non attacchi l'intero TCPA, potrebbe avere implicazioni per petizioni quasi identiche depositata da società come Facebook e Charter Communications, una delle quali spera di affrontare la definizione di ATDS.

Definizione di un sistema di composizione telefonica automatica (ATDS)

Sono successe molte cose per plasmare e definire ciò che si qualifica come ATDS, una componente chiave che regola l'uso delle attrezzature da parte dei contact center e dei contact center.

Numerosi casi degli ultimi anni hanno contribuito a plasmare l'interpretazione della Corte su ciò che si qualifica come ATDS.

In Collins contro National Student Loan Program, 2018 WL 6696168, giudizio si è rivolti alla convenuta (NSLP). È stato stabilito che il suo strumento di chiamata avviata dall'uomo non si qualificava come un autodialer perché non era in grado di “funzionare come un autodialer generando numeri di telefono casuali o sequenziali e componendo tali numeri”.”

Un risultato simile ha sottolineato il legalità degli strumenti che velocizzano le chiamate ma che non sono un ATDS, con la Corte che ha affermato in Fleming v. Associated Credit Services:

Un sistema che compone numeri da un elenco che non è stato generato casualmente o sequenzialmente al momento della creazione dell'elenco si qualifica come ATDS? Basandomi esclusivamente sul testo statutario, sono convinto che la risposta sia no.

Questa è una notizia fantastica per molte agenzie di recupero crediti conformi al TCPA che dipendono dalla possibilità di contattare i propri clienti in modo efficiente ed efficace.

Una svolta: prima il TCPA, ora il TRACED Act

A complicare le cose per i contact center e i call center ovunque, il TRACED Act è stato approvato all'inizio del 2020.

Il TRACED Act aumenta il termine di prescrizione per coloro che hanno effettuato robocall in violazione del TCPA.

Abbastanza spaventoso. Sfortunatamente, peggiora.

L'obiettivo principale del TRACED Act è arginare i miliardi di chiamate automatiche illegali che affliggono gli americani.

Dà ai fornitori di servizi telefonici la possibilità di blocca le chiamate al loro livello. Tuttavia, le attività commerciali legittime non devono preoccuparsi, a condizione che non inciampino nei requisiti che attivano il blocco. Pensala come la legge CAN-SPAM. Le aziende possono ancora inviare email legittime e solo i trasgressori sono stati messi in difficoltà.

Ecco alcuni dettagli dell'atto:

  • I fornitori di telefonia devono adottare una tecnologia di autenticazione delle chiamate per prevenire lo spoofing delle chiamate e i numeri fittizi.
  • La responsabilità per le chiamate automatiche illegali è stata estesa da 1 a 4 anni.
  • Multe aumentate per includere una sanzione aggiuntiva “non superiore a $10.000”. Si tratta per violazione, badate bene.

Per i contact center e i call center di tutto il mondo, leggi come il TCPA e il TRACED Act possono causare molta stress non necessario a manager e direttori che lavorano sodo.

Prendi la tua copia della Guida del Manager alla conformità del TCPA e rimani aggiornato sulle normative che interessano i tuoi processi e procedure aziendali.

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Domande frequenti sulla conformità TCPA

Cos'è una chiamata abbandonata e perché è importante?

Le chiamate abbandonate sono chiamate in cui nessuno risponde al saluto dell'interlocutore entro due secondi. Queste chiamate abbandonate hanno importanza per i telemarketer in uscita perché il TCPA regola il tasso massimo di chiamate abbandonate. Questo serve a prevenire chiamate non necessarie e l'uso indiscriminato delle linee telefoniche. È inoltre progettato per incoraggiare un uso rapido ed efficiente del tempo dell'interlocutore e per evitare di intasare la sua linea con una chiamata effettiva quando non c'è nessuno a rispondere.

Il TCPA si applica ai messaggi di testo?

Sì. Il TCPA si applica ai messaggi di testo tanto quanto alle chiamate vocali. Per inviare un testo a un cliente, è necessario disporre del consenso scritto preventivo (PEWC) e di un rapporto commerciale in corso. I destinatari devono inoltre poter rinunciare ai messaggi di testo quando desiderano.

Che cos'è un dialer predittivo?

Selezionatori predittivi sono applicazioni che effettuano chiamate multiple utilizzando algoritmi progettati per mantenere il personale impegnato nelle chiamate, ridurre i tempi di attesa tra una chiamata e l'altra e garantire che il personale non sia collegato a disconnessioni/riagganci, segreterie telefoniche, ecc. Inoltre, stimano la durata normale delle chiamate e iniziano a chiamare vicino alla fine normale di determinati tipi di chiamate. Ciò impedisce di utilizzare eccessivamente le linee, di inviare troppe chiamate in uscita contemporaneamente, ecc.

Cos'è un chiamante automatico?

Gli autodialer sono apparecchiature o applicazioni che compongono automaticamente numeri di telefono. Possono instradare le chiamate agli agenti una volta che qualcuno ha risposto alla chiamata o riprodurre un messaggio vocale. Gli autodialer sono regolamentati dal TCPA.

Che cos'è un ATDS?

ATDS sta per sistema automatico di composizione telefonica. Questo può essere utilizzato per riferirsi a dialer predittivi, autodialer, robocall, ecc. Se un dispositivo compone automaticamente numeri di telefono in qualsiasi modo, può essere chiamato ATDS.

Che cos'è una robocall?

Le robocall sono messaggi vocali automatici inviati tramite telefono.

Consenso scritto preventivo ed esplicito (PEWC)

Il previo consenso scritto esplicito è un consenso scritto del tuo cliente o acquirente che dichiara espressamente la sua volontà di ricevere messaggi di testo, messaggi vocali, chiamate automatiche o qualunque forma tu scelga per raggiungerlo. È assolutamente il tuo migliore amico se speri di raggiungere i clienti sui loro telefoni. La conformità al TCPA e il consenso PEWC vanno di pari passo.

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Disclaimer

Il contenuto di questa pagina non costituisce consulenza legale e serve ad aiutare i lettori a comprendere meglio la natura della conformità al TCPA e varie questioni relative al miglioramento della loro conoscenza in materia di conformità. Ciò non deve essere interpretato come consulenza legale. Richiedi la consulenza di un professionista legale prima di intraprendere chiamate o implementare modifiche alla tua organizzazione. Sentenze e ordinanze spesso modificano il panorama giuridico.

Sebbene cerchiamo di fornirti le informazioni migliori e più aggiornate sulla conformità e sulle notizie relative al TCPA, la migliore pratica consiste nel monitorare e seguire attentamente i casi e gli sviluppi relativi a queste specifiche regole e normative.