Glossario del Software per Contact Center
In questo elenco completo, troverete la terminologia chiave che ogni team di contact center dovrebbe utilizzare per comunicare. Definisce termini relativi a qualsiasi settore, tra cui recupero crediti, sanità, settore automobilistico, organizzazioni di outsourcing dei processi aziendali (BPO) e quotidiani. Questi termini riguardano l'esperienza complessiva sia degli agenti che dei consumatori e il glossario fornirà chiarezza sul loro significato e utilizzo all'interno del settore del software per contact center.
A
Gestione dei crediti (ARM) – L’ARM è un settore legato al recupero crediti e ai servizi finanziari, spesso associato al recupero dei debiti. L’ARM è anche un insieme di politiche e procedure che garantiscono che i pagamenti dovuti vengano riscossi puntualmente, per intero, e accreditati sul conto corretto. Che si tratti di recupero crediti o di ARM, TCN offre la migliore tecnologia software per contact center cloud del settore, poiché aumenta i ricavi e i tassi di recupero grazie a una soluzione di dialer predittivo intelligente.
Assistenza Agente – Una soluzione software per contact center basata sull'intelligenza artificiale che aiuta gli agenti a risolvere i problemi dei clienti in modo più efficiente e a ridurre il lavoro post-chiamata. Spesso include funzionalità come riassunti automatici delle chiamate, analisi del sentiment e script di conformità in tempo reale. Lo strumento Agent Assist di TCN aiuta i tuoi agenti a sfruttare la potenza dell'intelligenza artificiale generativa in tempo reale, aumentando la produttività e migliorando notevolmente la soddisfazione dei clienti.
Agent Gateway – Un’interfaccia intuitiva per gli operatori, progettata per semplificare e ottimizzare tutti gli aspetti del loro ruolo all’interno del contact center. Con Agent Gateway di TCN, è possibile ottimizzare tutte le attività degli operatori attraverso un’unica interfaccia che facilita la comunicazione tra operatori e responsabili, semplificando e migliorando le prestazioni degli operatori.
IA agentica Autonomo Intelligenza Artificiale (IA) sistemi in grado di completare obiettivi in più fasi in modo indipendente. Ciò significa che possono ragionare, pianificare, imparare dall'ambiente e intraprendere azioni appropriate in modo autonomo e senza la costante supervisione umana, agendo come partner proattivi e orientati agli obiettivi.
Interfaccia di programmazione delle applicazioni (API) – Un’API può definire funzioni e procedure che consentono ad applicazioni specifiche di accedere al software o ai dati di un sistema operativo, di un’applicazione o di altri servizi. L’integrazione di TCN con le principali piattaforme offre la migliore combinazione di soluzioni per contact center.
Pianificazione automatizzata – L'uso di algoritmi per generare orari istantaneamente in base a regole predefinite, preferenze dei dipendenti e domanda, eliminando il lavoro manuale.
Distribuzione Automatica delle Chiamate (ACD) – ACD è uno strumento che distribuisce automaticamente le chiamate in arrivo al gruppo di agenti più qualificato in base alle esigenze del cliente, alle competenze e alla disponibilità degli agenti. Appropriato Soluzioni ACD utilizzando il software TCN, assicurati che le chiamate instradate siano trasferite all'agente o al dipartimento giusto con precisione, per fare in modo che i clienti ricevano l'assistenza di cui hanno bisogno e vivano la migliore esperienza possibile.
Componitore automatico – Una soluzione software per contact center in uscita che compone automaticamente i numeri di telefono dei clienti e può fornire informazioni importanti tramite un messaggio automatizzato oppure mettere in contatto il cliente con un operatore dal vivo una volta che la chiamata ha ricevuto risposta. Utilizzando un auto dialer, è possibile fornire ai propri clienti informazioni semplici e diverse opzioni, associando numeri di telefono dedicati a risposte automatiche basate su script che, grazie alla messaggistica automatizzata di TCN, possono aumentare la durata della conversazione di oltre 300%.
Agent Gateway – Un’interfaccia intuitiva per gli operatori, progettata per semplificare e ottimizzare tutti gli aspetti del loro ruolo all’interno del contact center. Con Agent Gateway di TCN, è possibile ottimizzare tutte le attività degli operatori attraverso un’unica interfaccia che facilita la comunicazione tra operatori e responsabili, semplificando e migliorando le prestazioni degli operatori.
Interfaccia di programmazione delle applicazioni (API) – Un’API può definire funzioni e procedure che consentono ad applicazioni specifiche di accedere al software o ai dati di un sistema operativo, di un’applicazione o di altri servizi. L’integrazione di TCN con le principali piattaforme offre la migliore combinazione di soluzioni per contact center.
B
Software per contact center blended – Consente agli operatori di gestire sia le chiamate in entrata che quelle in uscita, oltre ad altre applicazioni di messaggistica omnicanale. Aumenta la produttività degli operatori ed elimina i tempi di inattività grazie all’integrazione automatica delle interazioni in entrata e in uscita. Le soluzioni blended di TCN rendono possibili connessioni immediate e personalizzabili.
Business Intelligence – Una funzionalità del software per contact center che fornisce dashboard analitici, visualizzazione dei dati, strumenti di analisi e report completi, utili alle organizzazioni per prendere decisioni relative agli indicatori chiave di prestazione (KPI) e all’analisi dei costi. Lo strumento di Business Intelligence di TCN fornisce le informazioni necessarie per prepararsi al futuro, gestire le prestazioni a tutti i livelli, dall’azienda al singolo individuo, e supportare un processo decisionale tempestivo.
C
Analisi dei call center – Dati ottenuti dall’analisi delle interazioni con i clienti e dell’attività degli operatori, che possono essere utilizzati per migliorare l’efficienza, le prestazioni e l’esperienza complessiva del cliente.
Soluzioni di contact center in cloud – Strumenti ospitati su server remoti anziché su tecnologia in loco. Le soluzioni cloud per call center richiedono solo un dispositivo connesso a Internet per consentire agli agenti di comunicare con i clienti su qualsiasi canale, offrendo vantaggi significativi in termini di lavoro da remoto, scalabilità e convenienza economica.
Software per call center – Una suite di soluzioni che consente alle aziende di gestire in modo efficiente le interazioni con i clienti, sia in entrata che in uscita. Molte piattaforme software per call center includono funzionalità accessibili tramite cloud, quali capacità omnicanale, strumenti basati sull'intelligenza artificiale e monitoraggio in tempo reale.
Archiviazione delle registrazioni delle chiamate – Questo software di registrazione delle chiamate registra e salva tutte le conversazioni vocali, raccogliendole in un'unica posizione centralizzata per un facile accesso, con funzionalità di ricerca che favoriscono la conformità normativa. Il software di registrazione delle chiamate di TCN è integrato nel prodotto principale per soddisfare le vostre esigenze di formazione e conformità. Registra tutte le chiamate in entrata, in uscita, predittive e approvate manualmente senza la necessità di esportarle su sistemi di terze parti.
CCaaS – Contact Center as a Service (CCaaS) si riferisce alle aziende che utilizzano una soluzione software per contact center basata su cloud per gestire le interazioni con i clienti su più canali, sfruttare strumenti basati sull'intelligenza artificiale e analizzare i dati.
Pulizia dei numeri di cellulare – La pulizia accurata degli elenchi di numeri di cellulare consente di identificare e rimuovere i numeri di cellulare o di rete fissa che sono stati recentemente modificati, in modo da avere la certezza di contattare la persona giusta. La pulizia degli elenchi di numeri di cellulare è importante per garantire la conformità dei contact center alle normative TCPA. TCN offre un sofisticato sistema a due livelli che utilizza l’identificazione tramite assegnazione di blocchi e l’identificazione tramite portabilità per identificare i numeri. Inoltre, consente di confrontare i numeri con risorse quali il Registro nazionale “Non chiamare” e il Database dei numeri riassegnati.
Conformità e gestione dei dati – Conserva tutti i tuoi set di dati in un unico posto per semplificare il rispetto delle normative. Quando utilizzi soluzioni di conformità e gestione dei dati, non dovrai più passare da una piattaforma all'altra per garantire la conformità nella risposta vocale interattiva (IVR) e nelle comunicazioni in entrata e in uscita. TCN dispone di una suite di soluzioni per aiutarvi a gestire i vostri dati.
Monitoraggio della conformità – Controlli automatizzati che garantiscono che i turni rispettino le leggi sul lavoro (come il Fair Workweek Act), le norme sindacali e le normative sulla sicurezza, assicurando al contempo il rispetto di altre normative complesse. Le soluzioni basate sull'intelligenza artificiale di TCN sono preziosi per darti la certezza con il monitoraggio automatizzato della conformità.
Consenso del consumatore – I call center devono ottenere il permesso dei consumatori per contattarli in qualsiasi modo. Tale consenso può essere ottenuto tramite la selezione di una casella di selezione da parte del consumatore o tramite il suo consenso verbale. Se un call center contatta una persona senza averne ottenuto il consenso, potrebbe essere soggetto a sanzioni pecuniarie ingenti.
Consumer Financial Protection Bureau (CFPB) – Un'agenzia governativa dedicata a garantire che i consumatori siano trattati equamente da banche, istituti di credito e altre istituzioni finanziarie. L'ufficio assicura che i servizi finanziari rispettino le leggi e le migliori pratiche commerciali e fornisce un luogo in cui i consumatori possono segnalare potenziali problemi. Il CFPB ha emanato leggi come il Fair Debt Collection Practices Act (FDCPA), Regulation F e altro.
Gestione delle relazioni con i clienti (CRM) – Un sistema CRM consente ai dipendenti dei contact center di accedere a informazioni preziose relative ai propri clienti, tra cui la cronologia e i registri delle interazioni, all’interno della stessa interfaccia che utilizzano per comunicare con tali clienti, garantendo così un servizio più rapido e personalizzato.
Centro di contatto – A differenza dei contact center tradizionali che gestiscono solo telefonate, i contact center offrono assistenza clienti su più canali, tra cui voce, e-mail, chat e messaggi di testo. Molti contact center utilizzano piattaforme software per contact center come TCN per aiutarli a gestire la comunicazione in entrata e in uscita e a ottimizzare le loro operazioni generali.
Analisi conversazionale – Uno strumento che trascrive e consente di analizzare le chiamate in entrata e in uscita registrate. Lo scopo principale della registrazione delle chiamate è quello di ricavare informazioni sui clienti da ogni singola chiamata e individuare le aree in cui è necessario formare gli operatori e apportare miglioramenti. Queste chiamate sono ricercabili e indicizzabili per un utilizzo futuro. Anche la redazione delle chiamate è una componente fondamentale dell’analisi conversazionale. L’analisi conversazionale di TCN recupera ed estrae informazioni dalle interazioni telefoniche con i clienti. Utilizza inoltre una tecnologia di riconoscimento vocale che identifica determinate parole, frasi e persino i silenzi durante la chiamata, per aiutare la vostra organizzazione a comprendere meglio i propri clienti.
D
Servizi di conformità per la gestione dei dati – Una suite di applicazioni software progettata per proteggere il vostro contact center da sanzioni e multe derivanti dalla non conformità alle normative. La Compliance Suite di TCN offre una serie completa di strumenti che aiutano i vostri agenti a ridurre al minimo i rischi di non conformità e a rispettare le normative di settore.
Pianificazione basata sulla domanda – Creare turni basati specificamente su fattori di business esterni – come obiettivi di vendita, traffico di clienti o volume di biglietti – anziché su uno schema fisso. TCN Ottimizzazione delle Risorse Umane suite può aiutarti a sfruttare automaticamente la strategia di pianificazione basata sulla domanda.
E
E-mail – Messaggi semplici che vengono trasmessi in modo economico tramite Internet. I messaggi e-mail possono contenere allegati, immagini e link. Questo canale di comunicazione è molto diffuso sia tra i consumatori che tra le aziende. Grazie alla tecnologia di invio e-mail non invadente di TCN, potrete contare su un aumento delle interazioni in diversi ambiti, quali la gestione dei recuperi crediti, le chiamate di sollecito e altri messaggi essenziali che devono essere ricevuti.
Software per la gestione dei turni dei dipendenti – Uno strumento digitale utilizzato per creare e gestire i turni di lavoro. Garantisce che vi sia il giusto numero di persone al lavoro in un dato momento, tenendo conto della disponibilità e dei costi del personale.
F
Legge sulle pratiche corrette di riscossione dei debiti – La legge federale che limita le modalità con cui i recuperatori crediti possono comunicare con i debitori. Regola l'ora del giorno e il numero di volte al giorno in cui i recuperatori crediti possono interagire con i debitori, tra le altre specifiche. Per un'analisi dettagliata di queste normative, consultare Analisi del FDCPA di TCN.
Previsione e pianificazione della capacità – Utilizzare i dati storici per prevedere il carico di lavoro futuro (ad esempio, quanti clienti chiameranno o visiteranno) e determinare quanti membri del personale sono necessari per soddisfare tale domanda.
I
Software per chiamate in entrata – Soluzioni software per contact center progettate per gestire le comunicazioni in entrata dei clienti. Le soluzioni software per contact center inbound includono strumenti quali Distribuzione Automatica delle Chiamate, Risposta Vocale Interattiva e altro ancora.
Messaggistica vocale interattiva (IVM) – Uno strumento software per contact center che consente la completa automazione di interazioni complete con opzioni self-service quali effettuare un pagamento, completare un’azione richiesta, partecipare a sondaggi o confermare l’identità. TCN consente ai vostri clienti di interagire con una campagna di chiamate in uscita senza mai coinvolgere un operatore. Automatizzate il vostro servizio clienti in uscita, supportando al contempo in modo ottimale i vostri agenti in entrata e le operazioni del contact center grazie a interazioni rapide con i clienti.
Risposta vocale interattiva (IVR) – Una soluzione automatizzata di assistenza clienti che utilizza risposte preregistrate e input forniti dal chiamante, come la pressione dei tasti o i comandi vocali, per soddisfare le esigenze del chiamante. Gli IVR possono anche mantenere la posizione in coda e persino accettare pagamenti per telefono, il tutto senza dover parlare con un operatore. Automatizzate e scalate il vostro contact center utilizzando il versatile sistema IVR di TCN per migliorare notevolmente l’esperienza e la soddisfazione dei vostri clienti.
Gestione infragiornaliera – Il processo di monitoraggio delle prestazioni in tempo reale e di esecuzione di modifiche alla programmazione al volo per far fronte a picchi imprevisti di volume o ad assenze del personale.
L
Gestione del costo del lavoro – Strumenti che monitorano la spesa salariale in tempo reale per prevenire lo sforamento del budget e ridurre il lavoro straordinario non necessario.
Gestione delle ferie – Il sistema per la richiesta, l'approvazione e il tracciamento delle ferie e dei permessi retribuiti dei dipendenti, come le vacanze, i giorni di malattia e i permessi personali.
Servizi di gestione degli elenchi (LMS) – LMS è uno strumento che potenzia visivamente, semplifica e organizza tutti i vostri set di dati ed elenchi in un unico posto, per una maggiore visibilità. Realizzato come strumento semplice e intuitivo all’interno della pluripremiata piattaforma cloud per contact center di TCN, LMS consente a qualsiasi contact center di interagire con i propri dati in tempo reale ed è un’esclusiva di TCN.
M
Approvazione manuale chiamata (MAC) – Intervento umano con una rotazione manuale della manopola che consente a un sottoinsieme di agenti di approvare le chiamate in uscita per uno specifico gruppo di agenti. Questo approccio viene spesso utilizzato quando si chiamano telefoni cellulari per garantire il rispetto di determinati requisiti normativi. Con Chiamate approvate manualmente di TCN, gli agenti possono esaminare e approvare le chiamate per altri agenti. Durante l'approvazione, agli agenti vengono presentate le informazioni di contatto di terze parti, il che fornisce loro le informazioni necessarie per decidere se la chiamata debba essere approvata.
App mobile per i dipendenti – Un'interfaccia per smartphone che offre al personale in movimento l'accesso per visualizzare i propri turni, timbrare il cartellino o persino richiedere ferie.
Servizio di messaggistica multimediale (MMS) – I messaggi MMS offrono maggiore flessibilità rispetto ai messaggi di testo standard (SMS) grazie alla capacità di includere più caratteri e contenuti, tra cui immagini, audio e persino clip video. Ciò rende gli MMS ideali per le comunicazioni aziendali come link di pagamento, supporti visivi per spiegare le opzioni di pagamento o informative più lunghe che potrebbero superare i limiti di caratteri di un singolo SMS.
N
Natural Language Compliance – Natural Language Compliance è una soluzione innovativa nel settore, progettata per aiutare i contact center e le agenzie ad automatizzare facilmente la conformità normativa e a ridurre al minimo i rischi, alla luce dei continui cambiamenti delle norme e dei regolamenti statali e federali. Natural Language Compliance è una funzionalità rivoluzionaria per i contact center, che potenzia le attività di conformità tramite un unico strumento di facile utilizzo ed è un’esclusiva del software di TCN.
Notifiche – Avvisi che possono essere inviati tramite e-mail, SMS o voce per informare un individuo di bollette scadute, promozioni, annunci o sondaggi. Le notifiche TCN non richiedono l'acquisto di hardware o software mentre offrendo una gamma di funzionalità che sono tanto efficaci quanto facili da usare.
O
Comunicazioni omnicanale – Un approccio multicanale alla comunicazione in un contact center. Questi canali includono e-mail, SMS, chiamate vocali e chat. Gli agenti hanno inoltre la possibilità di gestire più canali contemporaneamente, a seconda delle autorizzazioni. Le funzionalità omnicanale di TCN sono progettate per offrire ai vostri clienti ogni opportunità di contatto. L’idea di utilizzare una piattaforma omnicanale nel vostro contact center è quella di offrire ai vostri clienti il percorso più comodo, intuitivo e semplice per entrare in contatto con la vostra azienda, anche quando una telefonata non è la soluzione preferita.
Outbound – Un contact center che effettua chiamate da un operatore a un consumatore. Queste chiamate possono essere effettuate tramite campagne di composizione automatica con anteprima, manuale o predittiva. Inoltre, questo tipo di chiamate viene utilizzato principalmente per notifiche, recupero crediti e comunicazioni proattive. Le soluzioni per contact center in uscita offrono flessibilità, migliori tassi di connessione e un aumento delle vendite. Con le soluzioni in uscita di TCN, potrete accedere alle numerose funzionalità disponibili che consentono alla vostra azienda di essere più proattiva nella vendita dei prodotti, nei recuperi crediti, nell’assistenza clienti, nell’ottimizzazione dei report degli operatori e molto altro ancora.
P
Registrazione del numero di telefono (STIR/SHAKEN) – Una serie di protocolli e requisiti procedurali stabiliti dalla Federal Communications Commission (FCC) e destinati a combattere la falsificazione dell'identificativo del chiamante (caller ID spoofing) sulle reti telefoniche pubbliche. Impedisci alle tue chiamate e ai tuoi numeri di essere bloccati o contrassegnati come spam registrandoli su tutti i corrieri con TCN.
Analisi predittiva Il software di analisi predittiva può prevedere i futuri comportamenti dei clienti e le esigenze operative, consentendo un servizio proattivo anziché risposte reattive. Spesso utilizza intelligenza artificiale, machine learning e dati storici per farlo, consentendo alle aziende di aumentare l'efficienza, ridurre il tasso di abbandono e migliorare la soddisfazione del cliente.
Selettore predittivo – Uno strumento Predictive Dialer chiama automaticamente i numeri finché non rileva una connessione, per poi passare immediatamente la chiamata a un operatore in carne e ossa. Un predictive dialer è in grado di filtrare segnali di occupato, segreterie telefoniche, fax, chiamate senza risposta e numeri non più attivi. Di TCN Tecnologie di Predictive Dialing aumenta la produttività degli agenti utilizzando un dialer per comporre costantemente i numeri e distribuirli agli agenti disponibili con algoritmi avanzati, ottimizzando le prestazioni dei tuoi agenti come mai prima d'ora.
Preview Dialer – Utilizzato come strumento per le chiamate in uscita, il Preview Dialer di TCN fornisce all’operatore le informazioni rilevanti relative a un cliente prima che questi decida se effettuare o meno la chiamata. I Preview Dialer consentono di avere una visione personalizzata di ogni chiamata prima ancora che l’operatore venga messo in linea. Il Preview Dialer di TCN fornisce agli operatori del contact center le informazioni di cui hanno bisogno, migliorando il contesto di ogni chiamata. Lo strumento migliora inoltre le prestazioni degli operatori, riducendo al contempo i tassi di abbandono delle chiamate.
R
Monitoraggio in tempo reale – Nei contact center, il monitoraggio in tempo reale si riferisce al tracciamento dal vivo di metriche come l'attività degli agenti e le interazioni con i clienti. Visualizzando istantaneamente i dashboard di analisi, i manager possono migliorare le prestazioni e la qualità, intraprendere azioni immediate, come il coaching sul campo, e migliorare la soddisfazione complessiva del cliente. TCN's Business Intelligence la soluzione consente ai contact center di sfruttare la potenza del monitoraggio in tempo reale.
Database dei numeri di telefono riassegnati – I numeri di telefono cambiano spesso proprietario, rendendo difficile stabilire se la persona che si sta chiamando abbia effettivamente dato il proprio consenso a essere contattata. Per proteggere le persone dal ricevere comunicazioni che non hanno richiesto, la Federal Communications Commission (FCC) aggiorna quotidianamente questo database. TCN utilizza questo elenco per depurare le liste dei contatti e garantire la conformità del contact center.
Regolamento F – Una regola implementata il 30 novembre 2021, che chiarisce le leggi precedenti del Fair Debt Collection Practices Act (FDCPA), promossa dal Consumer Financial Protection Bureau (CFPB). Ad esempio, il regolamento spiega che i collezionisti di debiti non possono contattare un debitore più di sette volte in sette giorni. Vedi La guida completa di TCN alla Regulation F per una panoramica completa.
Servizi di comunicazione arricchita – I messaggi RCS sono la versione aggiornata dei normali messaggi di testo perché offrono maggiori funzionalità, tra cui file multimediali ad alta risoluzione, risposte suggerite e indicatori di digitazione. I messaggi RCS possono includere elementi più coinvolgenti, come caroselli, loghi e pulsanti interattivi, ma la funzionalità dipende dalla compatibilità sia dell'operatore che del dispositivo.
Room 303 – Gestisci la comunicazione con gli operatori tramite un'applicazione di chat interna che garantisce una collaborazione semplice e fluida tra responsabili e operatori. Integrata direttamente nella piattaforma software del contact center di TCN, questa soluzione evita agli operatori e ai responsabili di dover passare da un'applicazione all'altra per trovare le risposte alle domande dei chiamanti. Con Room 303, la collaborazione diventa intuitiva e semplice.
Pianificazione dei turni – Termine utilizzato prevalentemente nel Regno Unito, in Australia e in Nuova Zelanda per descrivere il processo di definizione dei turni e dei cicli di servizio dei dipendenti.
S
Salesforce – Una piattaforma di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) progettata per aiutare i team a gestire le attività di vendita, assistenza e marketing. Salesforce viene utilizzato per coinvolgere i clienti, far crescere la tua attività e ampliare il tuo e-commerce, fornendo al contempo un eccellente servizio clienti. L’integrazione del software per contact center di TCN con Salesforce è nativa e progettata per aumentare la produttività degli agenti e personalizzare l’esperienza dei tuoi clienti. Una volta connessi, i tuoi agenti possono aggiungere note, rispondere alle chiamate e consultare la cronologia degli account senza mai uscire da Salesforce.
Rispetto della programmazione – Una metrica che misura quanto fedelmente i dipendenti seguono i turni assegnati, tracciando se stanno lavorando quando dovrebbero farlo.
Scambio e cessione dei turni – Una funzionalità che consente ai dipendenti di scambiarsi i turni tramite un'app mobile o web, solitamente richiedendo l'approvazione del manager.
Servizi di messaggistica breve (SMS) – Gli SMS rappresentano una soluzione rapida e semplice per comunicare con i clienti tramite i loro telefoni cellulari e i messaggi di testo. Grazie alla soluzione Agent SMS di TCN, che potenzia il canale mobile del vostro contact center, i vostri agenti possono rispondere rapidamente alle esigenze dei clienti, confermare appuntamenti e persino avvisare le persone in caso di emergenze.
Ritiro – Il calcolo del tempo per il quale il personale viene retribuito ma non è disponibile a svolgere il proprio compito principale a causa di pause, riunioni, corsi di formazione o interruzioni del sistema.
Instradamento basato sulle competenze – La capacità di assegnare compiti o turni specifici ai dipendenti in base alle loro singole certificazioni, alle lingue parlate o alle competenze tecniche.
Soluzioni di personale – Un termine generale per indicare strumenti o servizi che aiutano un'azienda a gestire il proprio organico e a trovare il giusto equilibrio di personale per raggiungere gli obiettivi aziendali.
T
Conformità al TCPA – Il Telephone Consumer Protection Act (TCPA) mira a eliminare le chiamate di telemarketing ripetitive, irrilevanti, eccessivamente invadenti e indesiderate rivolte ai consumatori. Entrato in vigore nel 1991, da allora è stato oggetto di numerose sentenze e chiarimenti. La piattaforma di TCN non solo garantisce la conformità dei contact center alla TCPA, ma contribuisce anche ad automatizzare la conformità e a ridurre al minimo i rischi man mano che le normative e le sentenze si evolvono. Per informazioni più aggiornate sulla conformità alla TCPA, consulta la nostra Guida completa alla conformità alla TCPA.
Rilevamento presenze – Il processo di registrazione delle ore dei dipendenti, comprese le entrate, le uscite e le pause, specificamente per garantire un calcolo accurato delle retribuzioni e la conformità alle leggi sul lavoro.
V
Analisi vocale – Il processo di analisi di tutte le conversazioni con i clienti che avvengono nel vostro contact center. Offre l’opportunità di migliorare le prestazioni identificando il sentiment dei clienti e potenziali problemi di conformità, consentendo un controllo automatizzato della qualità e opportunità di coaching in tempo reale. La piattaforma software per contact center di TCN integra funzionalità di analisi vocale all’interno della sua soluzione di analisi conversazionale.
Vocal Direct – Messaggistica diretta alla segreteria telefonica che invia messaggi preregistrati alla segreteria telefonica di un utente. Utilizzando partnership proprietarie e software, i messaggi vocali vengono recapitati direttamente all'utente finale esclusivamente tramite il software basato su cloud di TCN.
Registrazione vocale – Registra tutte le voci di una conversazione telefonica per un utilizzo successivo. Queste registrazioni vengono trascritte, revisionate, archiviate e contrassegnate per la formazione futura sul servizio clienti. Oltre ai servizi di registrazione vocale, TCN può aiutarti a mantenere il tuo marchio al passo con i tempi grazie a una serie di registrazioni professionali per il sistema di risposta vocale interattiva (IVR) che trasmettono un messaggio chiaro e conciso ai tuoi clienti. Affidate a un professionista la registrazione dei vostri messaggi IVR e automatici, semplici o complessi che siano, contribuendo così ad aumentare le conversioni IVR del vostro contact center grazie al software per contact center di TCN.
W
Gestione della forza lavoro (WFM) – Il WFM è uno strumento che genera previsioni sulle risorse della vostra organizzazione, quali la gestione delle competenze, la disponibilità degli agenti (volume delle chiamate) e la pianificazione dei turni. Anche le dimensioni del contact center e la complessità dell’implementazione possono influire sulle modalità di distribuzione strategica delle risorse. Elimina i processi di modifica che richiedono molto tempo per aumentare il coinvolgimento del personale. La piattaforma basata su cloud di TCN offre un approccio rapido e semplificato alla pianificazione e alle previsioni automatizzate.
Ottimizzazione della forza lavoro (WFO) – Una funzionalità che offre una serie di servizi per la gestione delle prestazioni degli agenti. I servizi WFO hanno lo scopo di migliorare l’esperienza del cliente acquisendo, registrando e valutando ogni interazione degli agenti. Questi processi sono automatizzati per contribuire a ridurre i costi. La reportistica avanzata e personalizzabile a livello di agente di TCN per il vostro contact center inbound vi fornisce dati in tempo reale che misurano le prestazioni e la produttività degli agenti.
Z
Zendesk – Zendesk è una piattaforma software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) creata per le grandi e piccole imprese, incentrata sulla soddisfazione del cliente. TCN e Zendesk offrono una perfetta integrazione della comunicazione omnichannel per una migliore esperienza del cliente, efficienza e prestazioni degli agenti.
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